Processos, padronização e produtividade são expressões indissociáveis, mas nem todos reconhecem isso. Pelo contrário, é muito comum ouvirmos, em diversas empresas, de gestores em todos os níveis, a fala “padronização engessa a empresa”. Será? Essa generalização pode ser tomada como um fato?

Toda vez que ouço isso me lembro da imagem de um pit stop na F1, que fala por si. Os fãs do esporte de corridas automobilísticas, de sua principal categoria a Fórmula 1 (F1), sabem bem do que se trata. Como nem todos são seguidores desse esporte, vamos entender o que a imagem representa.

Numa corrida de F1, e outras categorias de velocidade, vence a corrida o piloto mais rápido e eficiente volta a volta na pista, desde que sua equipe de box, em intervenções no carro durante os chamados pit stops, também seja rápida e precisa. Na F1 essas paradas são obrigatórias, pelo menos uma deve ocorrer ao longo da corrida, para a troca dos pneus de um tipo de composto e dureza para outro. E não é só isso que acontece, por vezes são feitos ajustes em inclinação de asas, limpeza de entradas de ar de radiadores e viseira do piloto, quando não a substituição da asa dianteira que tenha sido danificada por toque com outro veículo ou escapada da pista.

Num pit stop na F1, em volta do carro há pelo menos umas 20 pessoas dentre mecânicos, monitores e chefe de equipe. No pequeno espaço restrito à parada, essa equipe consegue trocar os 4 pneus, e fazer algum ajuste e limpeza, em tempos entre 2 a 2,5 segundos e até menos. Como? Com processos bem desenhados e pessoal altamente treinado, levando à quase perfeição da ação com uma produtividade invejável. Se essa padronização é o que alguns querem dizer com engessamento, então está tudo certo!

Uma empresa bem estruturada funciona como uma coleção de processos sequenciados. O que isso significa? Tomando o caso da F1, de modo simplificado, a cada ano, o primeiro processo seria o projeto do carro, de seus subconjuntos e componentes, incluindo as ferramentas necessárias à montagem, substituição de partes e peças e para a troca rápida do conjunto rodas/pneus e asa dianteira. Tem também o desenho da melhor sequência de preparação e execução de pits stop obrigatórios ou não. Mas não fica só nisso, há o processo de montagem do carro (antes do primeiro treino preparatório para a corrida) e o de desmontagem do carro (pós-corrida), e outros tantos, cada um muito bem pensado, mapeado, com a equipe treinada, afinal velocidade, acerto das ações e segurança são palavras de ordem nesse esporte (um negócio).

Quanto à padronização, seu conceito vai além do que muitos pensam, a mera documentação descritiva de como as atividades operacionais devem ser realizadas. Ela passa inevitavelmente pelo treinamento da equipe nos processos e seus procedimentos (no caso da F1, quanto ao pit stop obrigatório, a repetição exaustiva do treino leva à quase perfeição). E, contrariando os que falam em engessamento, os processos devem ser revistos, com a promoção de melhoria sempre que oportuno (na F1, por ex., buscando-se tempos ainda menores para a troca dos pneus).

Concluindo, chegamos à razão de ser dos processos e sua padronização, a tão almejada produtividade em sua definição clássica fazer mais com menos, o que torna essas três expressões indissociáveis. Isso implica ser altamente eficiente – ter processos ágeis, feitos com o menor esforço, no menor tempo, sem perdas e evitando-se riscos – chegando a resultados eficazes – entregas conforme esperado, planejado e/ou prometido.

Com esse entendimento fica fácil compreender por que processos, padronizados e sistematicamente melhorados, são um veículo indispensável à excelência na gestão da rotina, com a garantia de entrega dos resultados projetados.

* Revisado, publicado originalmente no Blog PME Academy

Já sabemos que a padronização de processos é essencial à gestão (ver ensaio Padronização de processos: base para a gestão). Ela é o primeiro passo na busca da previsibilidade dos resultados e servirá de referência para melhorias em processos com vistas a ganhos de competitividade. Então, para que a padronização aconteça de modo eficiente e eficaz, antes de qualquer coisa, precisamos ter compreensão clara e objetiva sobre seus fundamentos e práticas.

O entendimento sobre dois conceitos, muito confundidos, é essencial à boa padronização: mapeamento e modelagem de processos. Qual a diferença entre essas ações? E por que é importante entender isso?

Mapear um processo é esboçar seu fluxo de atividades. O mapeamento é o primeiro passo para a padronização. O objetivo é conhecer o processo em seu estado atual, obtendo um fluxo preliminar de atividades. Mas isso não é tarefa fácil. Dominar uma simbologia, ter conhecimento sobre algum ferramental de desenho de processos, não implica saber mapear processos. O mapeamento de processos, além do conhecimento sobre sua diagramação, exige habilidade investigativa. O conhecimento sobre o ferramental é de fácil obtenção, já a capacidade para investigação exige muito treino desenvolvendo-se com a prática.

Processos são comuns às atividades humanas, se repetem no dia a dia muitas vezes sem que sejam percebidos por seus executores ou beneficiários. Vão sendo realizados a partir do conhecimento disponível na mente das pessoas que os executam. Obter essa informação, descortinar a sequência de atividades a executar, detalhes de como fazer, o que obter como resultados, identificar os recursos e facilidades necessários a sua execução, etc., não é simples. Diversos são os motivos, da dificuldade de expressão de quem executa o processo à resistência em passar esse conhecimento, da falta de visão sistêmica à ideia de que preservar o conhecimento é garantia de indispensabilidade, e assim por diante. O interessado em mapear o processo, então, precisa ter paciência, jogo de cintura, saber investigar sob vários pontos de vista, usar de imaginação,… Desenvolver essas habilidades – saber lidar com as pessoas e suas dificuldades e resistências – é chave para um mapeamento de processos bem sucedido.

Modelar um processo é efetuar o registro do fluxo mapeado segundo determinado tipo de notação. Isso tem dois objetivos, facilitar análise crítica e comunicar o andamento do processo. A padronização é resultado de um processo modelado. É evidente que para mapear necessitamos de alguma simbologia (alguma notação), ou seja, podemos dizer que o mapeamento é uma modelagem descompromissada de uma notação específica ou rígida.

A modelagem permite analisar um processo buscando identificar melhorias, direcionando mudanças para ampliação de competitividade. Inúmeras são as técnicas de modelagem existentes, cada uma com objetivos específicos. Por exemplo, se a intenção é obter ganhos de produtividade, com redução de custos, pode-se utilizar a modelagem preconizada pelo Mecanismo da Função Produção (MFP), que permite identificar restrições e perdas nos fluxos de processo. Se a necessidade é modelar um processo com vistas a sua automatização via TI (tecnologia da informação), pode-se utilizar a Notação de Modelagem de Processos de Negócio (BPMN – Business Process Model and Notation), que facilita a compreensão das trocas de informação entre as atividades.

Não é objetivo deste texto esmiuçar os padrões de modelagem, mas sim explicitar que existem alternativas e deixar claro que o modelo a ser utilizado dependerá do objetivo almejado. Aos interessados em se aprofundar em padrões de modelagem, sugiro pesquisar, além dos exemplos citados (MFP e BPMN), as notações IDEF (Integration DEFinition methods), Workflow, UML (Unified Modeling Language), EPC (Event Driven Process Chain), entre outras.