Das três atividades sistemáticas da gestão, padronização, avaliação e análise de processos, respectivamente as etapas (P), (C) e (A) do PDCA – o método de gestão –, com certeza a que menos é dada a devida atenção é à análise de processos. Como já vimos, a análise de processos, o (A)gir do PDCA, responde pela parte da gestão que visa determinar e eliminar as causas de problemas nos processos e, consequentemente, garantir previsibilidade para seus resultados (o primeiro objetivo da gestão).

Não é difícil perceber que os problemas, em grande parte das organizações, acabam sendo recorrentes. E o pior, muitas vezes, ninguém lembra o que foi feito para “solucionar” a situação problemática. Por que isso acontece? Simplesmente por que a tal “solução” não foi de fato uma solução, mas sim um paliativo, geralmente com ações sobre o efeito e não sobre as causas do desvio.

Solucionar um problema implica atuar (o tal (A)gir do PDCA) nas causas (ou seja, no processo) e não no efeito (resultado indesejado) de modo a se evitar a reincidência.  É claro que quando há um problema, se não queremos deixar um cliente insatisfeito, e possivelmente perdê-lo, devemos atuar no efeito, dar uma “solução” (“apagar o incêndio”) para o cliente. Isso sempre deve ser encarado prioritariamente. Mas como gestor devemos também dar uma solução para a causa que levou ao problema (“evitar o incêndio”), do contrário é praticamente certo que voltará a ocorrer.

Há uma indústria que trabalha muito bem com isso, sempre buscando as causas do problema, por menores que sejam, pois suas consequências podem ser terríveis. É a indústria da aviação civil. Mesmo quando não ocorre um acidente fatal, mas que apenas tenha levado a alguma situação inesperada, essa indústria trabalha incessantemente na busca e na eliminação de suas causas. E todos nós, clientes, nos sentimos mais confiantes com isso, certo? Por que então organizações de outras áreas não fazem o mesmo, conquistando a confiança de seus clientes?

Evidentemente, não é necessário que todas as organizações trabalhem como a indústria da aviação civil na solução de problemas, isso tem um custo altíssimo. Mas, em nível adequado, todas deveriam trabalhar na solução de problemas, todas deveriam realizar análises de processos: procurar entender o todo a partir de suas partes, descobrir o que mudou e acabou levando a um resultado inesperado. Esse é um dos principais papéis do gestor! O gestor não esta à frente de processos para “apagar incêndios”, mas sim para evitá-los.

Assim como precisamos de um método para a gestão, também precisamos de um método para a solução de problemas, para encontrar as causas de desvios em processos. Existem alguns, com procedimentos distintos mas objetivos comuns. Um dos mais conhecidos e utilizados é o chamado Método de Análise e Solução de Problemas (MASP), mas isso é assunto para outro ensaio…