Avaliação de processos: informação para tomada de decisão

Um dos principais fundamentos da gestão empresarial é o uso de indicadores de desempenho (de performance) para medir os resultados, seja do negócio, seja de áreas ou de processos. Sem eles toda e qualquer decisão passa pelo “achismo”! Essa é uma afirmação forte, que com certeza irá provocar mal-estar em alguns… Então, vamos ponderar trocando a expressão “achismo” por “feeling”, algo como “saber o que fazer sobre determinada situação, a partir de conhecimento ou experiência inerente ao tomador de decisão”.

Pois bem, não estou dizendo que o “feeling” não seja uma das formas de tomada de decisão. Em algumas situações, talvez a única possível, como por exemplo, nos casos em que não se tem informações (leia‑se, dados) sobre o que está acontecendo e por que. Mas, no caso de um negócio, conhecimento de situações “similares” vivenciadas anteriormente, com decisões que levaram a bons resultados, não implica que tomadas as mesmas decisões e ações os resultados se repetirão, pois a causa pode ser outra.

Então, como tomar decisões que não contem apenas com o “feeling”? É aqui que entram os indicadores de performance, normalmente representados por valores numéricos que apontam o nível de desempenho de determinado processo e seu resultado. Podem ser valores absolutos ou, melhor ainda, índices (valores relativos), com base em dados históricos coletados de forma organizada e sistemática, comparados a metas pré-estabelecidas sobre o desempenho desejado.

Vamos lembrar o caso do piloto aéreo que decidiu, numa situação de grave perda de potência nas turbinas, pousar um grande avião de passageiros sobre um rio na cidade de Nova York, rio esse com alto movimento de barcos naquela região, entre outros riscos… Todos sabem do resultado: sucesso, todos os passageiros e tripulação sãos e salvos. Ele não tinha como prever o resultado de sua decisão (pousar no rio), mas exatamente por ter indicadores de performance (a indicação da potência dos motores no painel de instrumentos) sobre seu processo (a pilotagem do avião), ele sabia que deveria  tomar uma decisão diferente da de continuar voando ou a chance de ocorrer um desastre seria eminente. Sem aquela informação sobre a potência dos motores, o que o piloto teria feito? Talvez absolutamente nada, simplesmente por não saber que havia algo errado com a aeronave ou, talvez “por feeling” de que algo não estava certo, tentado inutilmente dar mais potência aos motores piorando ainda mais a situação.

Fazendo um paralelo com essa situação do piloto, podemos dizer que os indicadores de desempenho (performance) constituem um painel de gestão (pilotagem) para a tomada de decisão. E, ainda no paralelo com a situação do piloto, entender por que não há uma boa gestão (tomada de decisão) sem indicadores. Num próximo ensaio veremos como podem ser estabelecidos esses indicadores…

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Robin Pagano

Sobre Robin Pagano

Pensador, palestrante e consultor sênior em Estratégia, Gestão e Inovação de negócio. Mestre em Eng. de Produção - UFRGS; Pós-graduado em Estudos de Políticas e Estratégias de Governo - PUCRS; Pós-graduado em Marketing de Serviços - ESPM/RS; Especializado em Gestão da Qualidade Total (TQM) - NKTS/Japão; Lead Assessor ISO 9000 - SGS-ICS; Engº Eletrônico - PUCRS. Atuou como Gerente de Desenvolvimento, de Processos e de Serviços em empresas de médio e grande porte, nacionais e multinacional, líderes de mercado. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e Extensão. Consultor sênior em Estratégia, Gestão, Qualidade e Inovação. Sócio da Intelligentia Assessoria Empresarial.

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