Caso do Cartão de Crédito: informe seus dados sigilosos!

Há algum tempo atrás, por duas ou três semanas seguidas, passei a receber ligações em meus números residencial e celular, mas quando atendia uma de duas situações ocorria:

– Ouvia uma mensagem eletrônico dizendo: “Aguarde que sua ligação está sendo transferida…” Claro que eu não aguardava, não é era de meu interesse, não havia sido eu quem ligara para ter que aguardar; ou

– Ninguém atendia do outro lado, a ligação ficava muda até que caia, ou eu desligava porque não iria ficar esperando

Eu passei a desconfiar de que era de um banco ou operadora de cartão de crédito querendo me oferecer algo, mas também podia ser algum problema em alguma conta/cartão meu que eu não estivesse sabendo. Por esta última possibilidade fui “paciente” sempre atendendo tentando saber de onde vinha a ligação, mas foi um incomodo. Minha impressão era a de que um mesmo operador de telemarketing disparava ligações para vários “clientes” ao mesmo tempo e esperava para ver quem atendia primeiro, então os outros eram deixados em espera.

Um dia, finalmente, consegui “pegar” alguém para falar. A conversa foi (mais ou menos) assim:

(C)liente: Alô!
(A)tendente: Gostaria de falar com Sr. Robin Pagano.
C: Sou eu mesmo.
A: Estou falando do Banco xxx. Tenho informações sobre seu cartão de crédito. Para sua segurança, esta ligação está sendo gravada. Preciso antes confirmar alguns dados do senhor.
C: Do que se trata?
A: Preciso confirmar seus dados para falar do que se trata.
C: Não, é o contrário, só vou lhe passar meus dados se antes souber do que se trata.
A: Não posso dizer sem seus dados, é sigilo bancário.
C: Por isso mesmo não vou lhe dar meus dados sem saber do que se trata. São informações pessoais e não sei se estou falando com quem você diz ser.
A: (Impaciente…) Primeiro seus dados.
C: De forma alguma, primeiro você me diz do que se trata, do contrário encerramos aqui.
A: (Irritada, falando alto…) Se o senhor quiser saber do que se trata vai ter que ligar para o Banco xxx…
C: (A interrompi…) Passar bem, obrigado! (e desliguei o telefone)

A atendente ficou “furiosa” porque eu não quis lhe dar meus dados. O mais inusitado é que, com certeza, ela estava ali para me oferecer (vender) algo. Afirmo isso, pois entrei no site do cartão, em minha conta, para conferir se havia algo errado, e nada, tudo estava certo. Portanto, só podia querer me oferecer algum produto.

Um detalhe importante: como também tentavam ligar para meu celular, o número do qual ligavam ficava gravado (11 3201—-). Eu tentei várias vezes ligar de volta, mas adivinhem o que acontecia… Ouvia a mensagem: “Não foi possível completar a sua chamada. Por favor, verifique o número discado e tente novamente!”. Pode??? Como vou passar meus dados para quem não quer se identificar???

Há já algum tempo adotei essa postura, de só informar meus dados pessoais após me dizerem (minimamente) do que se trata. Se for de meu interesse, informo meus dados. Se for oferta de algo que não me interessa eu agradeço e encerro o contato sem precisar informar dados pessoais.

O que podemos concluir desse caso? Em geral, nesses processos de telemarketing, ou mesmo teleatendimento, existe uma evidente inversão de valores. O fornecedor “impõe” (ou pelo menos tenta impor) suas regras ao cliente. O cliente é quem tem que esperar, é quem deve informar seus dados sigilosos mesmo não querendo fazer isso, é quem (para não ser deselegante) tem que continuar a ouvir o atendente mesmo quando já disse não ter interesse na oferta, etc. As empresas que entenderem isso – que o cliente deve ser tratado como tal – tem uma grande oportunidade para mudarem seus processos de contato com o cliente e, assim, passarem a ser percebidas como de excelência em serviços.

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Sobre Robin Pagano

Pensador, palestrante e consultor sênior em Estratégia, Gestão e Inovação de negócio. Mestre em Eng. de Produção - UFRGS; Pós-graduado em Estudos de Políticas e Estratégias de Governo - PUCRS; Pós-graduado em Marketing de Serviços - ESPM/RS; Especializado em Gestão da Qualidade Total (TQM) - NKTS/Japão; Lead Assessor ISO 9000 - SGS-ICS; Engº Eletrônico - PUCRS. Atuou como Gerente de Desenvolvimento, de Processos e de Serviços em empresas de médio e grande porte, nacionais e multinacional, líderes de mercado. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e Extensão. Consultor sênior em Estratégia, Gestão, Qualidade e Inovação. Sócio da Intelligentia Assessoria Empresarial.

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