Em um dos projetos de consultoria em gestão que atuei, uma situação vivenciada deixou claro o quanto a percepção de cada pessoa influencia sua avaliação da qualidade sobre um produto. Vamos ao ocorrido…

O caso se deu em uma indústria de manufatura de calçados femininos para exportação. Estávamos trabalhando na padronização, com o objetivo de certificar seu sistema de gestão da qualidade segundo os critérios da norma ISO 9001. Certo dia discutindo o processo de avaliação (verificação) da qualidade dos calçados, com os modelistas, os responsáveis pelo desenvolvimento dos calçados, pude observar e criticar um dos métodos utilizados nessa avaliação, o chamado teste do calce.

Esse teste é exatamente o que parece, um teste de como o calçado veste (calça) no pé de uma pessoa. Para isso, nessa indústria e outras com as quais interagi, usam como avaliadora uma das meninas de sua própria operação. Importante observar que não é uma modelo (de pé), mas uma jovem que trabalha na empresa (muitas vezes na linha de produção) e que tem um pé com características (altura, largura, planta do pé, formato, etc.) dos pés das mulheres do país de destino dos produtos.

Sobre o uso de uma pessoa comum (e não um modelo, ou um especialista), já foi possível fazer algumas observações que, sem alguns cuidados, poderiam afetar sobremaneira a percepção da qualidade do produto. Para a realização desse teste de calce, sempre que havia a necessidade, chamavam uma das meninas que tinham o pé “padrão” (elas já estavam identificadas) diretamente de seu posto de trabalho para o teste. Qual o problema disso? Não havia qualquer cuidado com as condições do pé dessa pessoa. Não se dava atenção ao fato dela ter trabalhado por horas em pé, sentada ou caminhando, nem ao tipo de calçado que usava (tênis, sandália baixa, sapato de salto alto, etc.). Isso afeta a circulação, podendo deixar os pés inchados após algumas horas de trabalho, sem falar no cansaço físico e alterações na sensibilidade tátil. Ninguém havia se dado conta desses aspectos críticos, particularmente por estarmos falando de um teste que exige o uso de sensações táteis.

Outra questão que levantei, sem que me dessem muita credibilidade num primeiro momento, é quanto ao fato de que a pessoa que faz o teste de calce não deveria ver o calçado antes de realizar a avaliação e fornecer sua conclusão. Como isso pode afetar o resultado? Nossa percepção sobre qualidade usa os cinco sentidos (visão, audição, olfato, tato e paladar), mas em geral não estamos conscientes disso. Claro que dependendo do produto que estamos avaliando apenas alguns dos sentidos serão utilizados. No caso do teste de calce, com certeza o tato, mas também a visão e até o olfato podem afetar a percepção do avaliador. Coloquei isso ao grupo, dizendo que ao ver o calçado e achá-lo bonito ou feio a avaliação do calce – cujo interesse se restringe a aspectos táteis – poderia ser comprometida. Mas me disseram que isso não acontecia. Então os desafiei…

Peguei um dos modelistas, fui até a produção, escolhi um calçado bem feio (na minha e na percepção dele, claro!) para por à prova minha teoria. Em seguida, voltamos ao local da avaliação e chamamos uma das avaliadoras (menina com o pé padrão) para realizar o teste do calce. Sem considerar a questão de como estariam as condições de seu pé, após quase um dia inteiro de trabalho em pé na linha de produção, solicitamos a ela que realizasse o teste. No procedimento até ali utilizado, isso consistia em que ela pegasse o calçado, o vestisse (calçasse), caminhasse em ida e volta por uma passarela de uns 10m e, então, nos dissesse como tinha sentido o calce. E ela disse: “O sapato está apertado nos lados e pegando no calcanhar, deixando o calce desconfortável.” É importante observar que, enquanto calçava o sapato e caminhava pela passarela, ela viu o calçado feioso (possuía umas penugens e outros penduricalhos muito esdrúxulos).

Na sequência, seguindo roteiro que eu havia preliminarmente combinado com os modelistas, solicitei a ela que me entregasse o par de calçados para que eu e um dos modelistas fossemos até a linha de produção trocar por outro par. Saí com o par de calçados nas mãos, junto com o modelista, demos uma volta pela produção, sem que eu tivesse soltado o par a qualquer tempo, e retornamos ao local do teste. Entreguei o suposto “novo” par a ela e solicitei que realizasse nova avaliação (teste de calce). Novamente, ela calçou o par, caminhou pela passarela, e nos deu sua avaliação: “Agora sim, este par está perfeito. Nem apertado nem folgado. Firme no calcanhar, mas sem machucar. Tem um bom calce.” Os modelistas se entreolharam surpresos…

O que podemos aprender com este caso? Quando se trata de qualidade, menosprezar a percepção de quem a esta avaliando é algo como deixar a avaliação ao sabor do vento. Isso decorre da subjetividade intrínseca a cada um de nós. As pessoas são diferentes, têm experiências de vida distintas, têm necessidades diferentes, possuem gostos diversos, etc., por isso mesmo têm percepções da qualidade bem particulares. Mas embora exista subjetividade nas percepções de cada um, em algum nível, isso pode e deve ser “controlado”. Por exemplo, no caso do teste de calce, primeiramente a avaliadora deveria ser preparada para o teste, deixando a ela alguns minutos de descanso para seus pés (o “instrumento” de avaliação), proporcionando-lhe um escalda pés e até uma massagem revigoradora. Em segundo lugar, não deveria ser permitido a ela ver o calçado antes de dar seu parecer sobre as condições do calce, pois sempre haverá o risco de ela não gostar/gostar muito do visual do produto levando-a a uma avaliação (percepção) da qualidade mais dura/permissiva a partir de um pré-conceito formado.

Este caso descreveu uma situação interna, que facilmente pode ser controlada. Imagine o que acontece quando estamos lidando com a percepção dos clientes, sobre os quais (supostamente) não temos qualquer “controle”… Não temos mesmo???