Caso do vendedor: que bom que me escalaram no feriado…

Um dos serviços que realizamos na Intelligentia são as chamadas pesquisas do Cliente Misterioso: uma espécie de auditoria de serviço, onde um avaliador representando o papel de um consumidor comum, p. ex., vai a um estabelecimento comercial simulando interesse na aquisição de um produto, mas com o objetivo real de avaliar como está o atendimento ao cliente. Numa dessas avaliações, realizada em uma loja do varejo, uma situação relatada pelo Cliente Misterioso (o avaliador disfarçado de cliente) me chamou a atenção. Vamos ao ocorrido…

Em seu relato dos fatos, observados enquanto esteve no ambiente da loja, se fazendo passar por um cliente interessado na compra de um produto, descreveu:

– “Entrei na loja, circulei um pouco e me detive a olhar um determinado produto, esperando que um funcionário viesse me atender. Mas que nada, nenhum vendedor me deu atenção. Uns estavam focados em organizar mercadorias que aparentemente recém haviam chegado à loja, outros conversavam animadamente entre si, e outro atendia o único outro cliente além de mim presente na loja.

– “Então, me aproximei de um grupo de três atendentes em uma roda de conversas. Propositadamente, não pedi explicitamente que alguém me atendesse, nem fui direto ao encontro deles, mas parei bem próximo na tentativa de me fazer notar. Continuei sem ser atendido, mas pude ouvir a conversa deles. Era um dia de feriadão (uma sexta-feira), um dos atendentes dizia aos outros: (Vendedor) ‘Que bom que me escalaram no feriado! Como não consegui fechar a meta de vendas da semana, agora terei essa oportunidade’.”…

O inusitado desse relato é o fato de que havia um atendente feliz por poder trabalhar num feriadão e assim ter ganhado mais tempo para fechar sua meta de vendas, mas por outro lado simplesmente “ignorava” a presença de um cliente que poderia contribuir com sua meta (caso uma venda fosse realizada).

Refletindo um pouco sobre a situação, pergunto: Quantas vezes não vemos situações similares ocorrendo? Empresas preocupadas em fechar metas de vendas, baixar o volume de reclamações de consumidores, elevar os níveis de satisfação dos clientes, mas simplesmente desconsiderando o cliente, não lhe dando a devida e necessária  atenção… Como querem cumprir com essas metas se o sujeito que torna isso possível é sumariamente desprezado e até ignorado? Por que isso acontece com uma frequência elevada?

O que podemos aprender com este caso? Desconsiderando que falta compromisso e foco a esses atendentes, em geral essas situações – absurdas – ocorrem fundamentalmente por falta de gestão. Vamos lembrar que gestão se faz com método (PDCA), que inclui além do estabelecimento de metas, a definição de procedimentos de trabalho que levarão à realização dessas metas (a padronização), o treinamento dos funcionários sobre esses procedimentos, o monitoramento dos resultados (a avaliação comparativa das metas estabelecidas vs. resultados alcançados) e a ação (gerencial) sobre os problemas (análise dos resultados indesejados) atuando sobre suas causas.

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Robin Pagano

Sobre Robin Pagano

Pensador, palestrante e consultor sênior em Estratégia, Gestão e Inovação de negócio. Mestre em Eng. de Produção - UFRGS; Pós-graduado em Estudos de Políticas e Estratégias de Governo - PUCRS; Pós-graduado em Marketing de Serviços - ESPM/RS; Especializado em Gestão da Qualidade Total (TQM) - NKTS/Japão; Lead Assessor ISO 9000 - SGS-ICS; Engº Eletrônico - PUCRS. Atuou como Gerente de Desenvolvimento, de Processos e de Serviços em empresas de médio e grande porte, nacionais e multinacional, líderes de mercado. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e Extensão. Consultor sênior em Estratégia, Gestão, Qualidade e Inovação. Sócio da Intelligentia Assessoria Empresarial.

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