Definindo os indicadores de performance

Assim como a padronização forma a base necessária para a gestão, permitindo obter previsibilidade de resultados e servindo de referencial para mudanças, sem uma avaliação não há como saber se a previsibilidade está ocorrendo de fato ou mesmo se a mudança levada a curso surtiu os efeitos desejados. Na melhor das hipóteses, quando ficamos sabendo já é tarde demais, pois esse conhecimento nos chega a partir de reclamações de clientes, cobranças da direção da empresa, e outras origens externas.

Já sabemos que a avaliação de processos se faz com o uso de indicadores de performance (ver ensaio Avaliação de Processos: informação para tomada de decisão). Então, agora devemos entender como determinar os indicadores a serem utilizados para a gestão da operação.

Primeiramente, precisamos compreender que existem dois tipos básicos de indicadores: de processo e de produto. Indicadores de processo medem a performance das atividades que formam os processos, assim medem suas causas, por isso podem ser denominados indicadores de eficiência. Os indicadores de produto medem o efeito resultante desses processos, ou seja, medem seu resultado final por isso mesmo são chamados de indicadores de resultado.

ug&idsAgora que sabemos com que tipo de indicadores devemos lidar no dia a dia, o próximo passo é entender como eles podem ser determinados. Já vimos uma estrutura que permite identificar os processos sob autoridade do gestor e, consequentemente, os resultados sob sua responsabilidade, o modelo SIPOC (ensaio Área de autoridade & responsabilidade do gestor). Portanto, a melhor forma para determinar os indicadores de performance é utilizar essa estrutura, a caracterização da Unidade Gerencial.

Ao olharmos para a relação de produtos poderemos identificar com objetividade os resultados a serem entregues. Basta associar os produtos aos clientes, lembrando que clientes podem ser externos – compradores dos bens ou usuários dos serviços –, mas também internos – dirigentes e colaboradores. Com isso podemos identificar suas necessidades e expectativas, respectivas características mensuráveis, e estabelecer os indicadores de resultado (que deverão ser alinhados aos critérios competitivos do negócio – tema de um próximo ensaio).

Da mesma forma, olhando para os processos podemos identificar de modo pragmático os “resultados” intermediários na sequência de geração dos produtos (manufatura de bens ou realização de serviços), buscando estabelecer as possíveis medidas das causas dos processos, e então definir os indicadores de eficiência.

Um aspecto fundamental sobre os indicadores é a compreensão clara sobre qual tipo é mais crítico do ponto de vista da gestão: indicadores de eficiência ou de resultado? Sem dúvida que, em uma reunião de avaliação de performance o gestor deverá apresentar os resultados (efeitos) gerados por sua unidade gerencial. Então, precisa ter a disposição os indicadores de resultado. Mas no dia a dia, tomar decisões com base exclusivamente nos resultados é decidir após o fato ocorrido, portanto tarde demais. A boa prática da gestão exige ações preventivas, tomadas a partir da verificação de tendências da ocorrência de problemas. Assim, os indicadores de eficiência são mais úteis e  imprescindíveis aos gestores. Isso fica ainda mais evidente ao lembrarmo-nos que o primeiro objetivo da gestão é obter previsibilidade.

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Sobre Robin Pagano

Pensador, palestrante e consultor sênior em Estratégia, Gestão e Inovação de negócio. Mestre em Eng. de Produção - UFRGS; Pós-graduado em Estudos de Políticas e Estratégias de Governo - PUCRS; Pós-graduado em Marketing de Serviços - ESPM/RS; Especializado em Gestão da Qualidade Total (TQM) - NKTS/Japão; Lead Assessor ISO 9000 - SGS-ICS; Engº Eletrônico - PUCRS. Atuou como Gerente de Desenvolvimento, de Processos e de Serviços em empresas de médio e grande porte, nacionais e multinacional, líderes de mercado. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e Extensão. Consultor sênior em Estratégia, Gestão, Qualidade e Inovação. Sócio da Intelligentia Assessoria Empresarial.

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