Inovação a partir do desenvolvimento do cliente

Em se tratando de startups, ou seja, empresas embrionárias, em fase de organização ou implantação, ainda com produtos (bens e/ou serviços) em definição, tão importante quanto desenvolver o produto é desenvolver clientes. Essa é a proposição do Modelo de Desenvolvimento de Clientes delineado por Steve Blank, descrito no livro The Four Steps to the Epiphany: sucessful strategies for products that win (2013). Esse modelo também pode ser útil para empresas já estabelecidas, com mercado e clientes bem definidos, mas que está desenvolvendo uma nova área de negócio ou uma nova linha de produtos.

Steve Blank trata seu modelo como algo quase revolucionário, inédito, afirmando que o modelo de desenvolvimento de produtos tradicionalmente utilizado não dá a devida atenção aos clientes, mas tão somente às ideias visionárias dos fundadores do negócio. Segundo o autor, o modelo tradicional de desenvolvimento de produtos passa por quatro etapas: Concepção e nucleação, Desenvolvimento do produto, Alfa e Beta testes e Lançamento e primeira distribuição do produto.

Sem entrar em detalhes sobre cada uma dessas etapas, conforme percebidas e listadas por Blank, considerar ou não o cliente nesse processo não é algo inédito, depende basicamente do método adotado, particularmente nas duas primeiras etapas. Já vimos como fazer isso, como incluir o cliente no processo de desenvolvimento de produtos… ver ensaios: A Voz do Cliente: inovação como solução, Lead Users: inovação de antecipação e QFD, inovação com foco no cliente.

customer_developmentMas o Modelo de Desenvolvimento de Clientes tem seu mérito ao enfatizar aspectos críticos de qualquer negócio: qual é o mercado, quem são os clientes, quais são suas reais necessidades, quanto estão dispostos a pagar pelos produtos oferecidos, como chegar até os clientes, e outras questões pertinentes. Esse modelo é constituído por quatro estágios: Descoberta do Cliente (Customer Discovery), Validação do Cliente (Customer Validation), Criação do Mercado (Customer Creation) e Consolidação da Empresa (Company Building).

No estágio da Descoberta do Cliente a ideia base é avaliar se o modelo de negócio está correto, se a proposta de valor soluciona o problema do cliente. A Validação do Cliente é o estágio onde será desenvolvido um modelo de comercialização que possa ser replicado; em outras palavras, é a fase de confirmação de que o produto é desejado e como será disponibilizado aos clientes. Assim, é entre os estágios um e dois que o modelo de negócio será testado e confirmado, particularmente nas respostas ao “o quê” (proposição de valor) e “quem” (segmentos de clientes, relações com clientes e canais).

O estágio de Criação do Mercado tem como objetivo estabelecer os clientes finais do negócio e criar demanda para os produtos por meio dos canais de venda. E o estágio da Consolidação da Empresa é onde deve ocorrer a transição do novo negócio da fase inicial de descobertas, projetos e aprendizado, para uma operação bem estruturada com o fortalecimento da missão do empreendimento.

O Modelo de Desenvolvimento do Cliente considera que devem ser realizadas diversas interações entre os quatro estágios. Cada estágio deve ser tomado em ciclos repetitivos até que suas descobertas estejam consolidadas, em especial os dois primeiros estágios. Ao avançar para o segundo estágio (Validação do Cliente) é possível descobrir-se que ainda não há um cliente bem definido, implicando no retorno a um novo ciclo de desenvolvimento no primeiro estágio (Descoberta do Cliente).

A proposta do Modelo de Desenvolvimento do Cliente é poderosa. Ela faz com que não se perca o cliente de vista, evitando que os fundadores de um negócio, sua equipe de desenvolvimento, pessoal de marketing, e de quem mais possa vir inspiração para produtos, se apaixonem por suas ideias e insights sobre inovação sem que se verifique a viabilidade de mercado para tais “epifanias”.

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Robin Pagano

Sobre Robin Pagano

Pensador, palestrante e consultor sênior em Estratégia, Gestão e Inovação de negócio. Mestre em Eng. de Produção - UFRGS; Pós-graduado em Estudos de Políticas e Estratégias de Governo - PUCRS; Pós-graduado em Marketing de Serviços - ESPM/RS; Especializado em Gestão da Qualidade Total (TQM) - NKTS/Japão; Lead Assessor ISO 9000 - SGS-ICS; Engº Eletrônico - PUCRS. Atuou como Gerente de Desenvolvimento, de Processos e de Serviços em empresas de médio e grande porte, nacionais e multinacional, líderes de mercado. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e Extensão. Consultor sênior em Estratégia, Gestão, Qualidade e Inovação. Sócio da Intelligentia Assessoria Empresarial.

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