Logo após a definição do negócio, a Missão da organização deve ser estabelecida num processo de ampla discussão considerando todas as partes interessadas. Ela servirá para que todos tenham a mesma percepção do significado e da finalidade do empreendimento, garantindo foco e coerência de ações.

A definição da missão passa pela resposta a quatro questões fundamentais:

• O que fazemos?
• De que modo fazemos?
• Para quem fazemos?
• Qual o nosso desafio?

O que fazemos? Essa pergunta se refere ao negócio em si (já definido) e serve para esclarecer qual é a finalidade básica do empreendimento. Como já vimos, o negócio pode ser expresso por uma palavra ou expressão simples, e a consideração de sua amplitude. Por exemplo, no caso de um fabricante de veículos, uma forma restrita seria “automóveis” e uma forma ampla “meios de transporte”.

De que modo fazemos? Essa questão complementa a anterior (o que fazemos?) ao deixar claro como a finalidade básica é realizada. Por exemplo, ainda no caso de um fabricante de veículos, respostas possíveis seriam “com agilidade”, “com uma ampla gama de produtos”, “com uma ótima relação custo-benefício”, etc.

Para quem fazemos? Aqui o objetivo é esclarecer o público-alvo dos produtos (bens e/ou serviços) oferecidos. Também é possível uma resposta mais ampla, definindo não só os clientes focais, mas também as demais partes interessadas. No caso de um fabricante de veículos, por exemplo, as respostas poderiam ser “para as diversas classes sociais”, “para o público V.I.P. (Very Important People)”, “para frotistas”, etc.

Qual o nosso desafio? Responder a essa questão é procurar elucidar, já na declaração de missão, qual o diferencial básico advindo da atuação da organização. Nem sempre essa é uma resposta simples, pela própria provocação que trás à discussão. Como exemplo, ficando ainda num fabricante de veículos, poderíamos ter como resposta “inovação”, “antecipação ao mercado”, “o melhor preço”, etc.

Essas questões normalmente são respondidas num processo de brainstorming (tempestade de ideias), com o envolvimento dos atores principais (stackholders, partes interessadas): dirigentes e gestores, staff de direção e convidados especiais (representantes dos funcionários, dos clientes, dos fornecedores e parceiros do negócio). Num primeiro momento elas podem ser respondidas individualmente, para em seguida, numa sessão conjunta de brainstorming as respostas individuais serem apresentadas, discutidas e consolidadas. Então, desse debate, pode-se extrair os pontos principais (destacados pelo grupo), que vão compor a frase que traduz a missão com a seguinte “fórmula”:

O que fazemos?  +  De que modo ?  +  Para quem ?  +  Qual o desafio?

A declaração final de missão não precisa, obrigatoriamente, ser constituída pelas respostas a todas as quatro questões que servem de base à sua elucidação, mas ao se fazer isso fica muito mais fácil escrever uma missão que traduza de modo claro, amplo e ao mesmo tempo objetivo, a missão organizacional.