Tomando-se como referencial os modelos de excelência em gestão empresarial, chegaremos à conclusão de que gestão é o meio pelo qual se dá a realização de resultados. Mas o que são resultados? Conceitualmente, resultado é o que se tem na saída de um processo: um produto (bem e/ou serviço) resultante do trabalho realizado.

Mas ainda resta a questão: o que se espera desse produto? Isso é fácil, “que atenda às especificações”, uma resposta simples, objetiva, mas dúbia! Então, vejamos pelo enfoque dos clientes – aqui tratado no sentido restrito, como o comprador de um bem e/ou o usuário de um serviço – quais são essas especificações. Afinal, o que os clientes desejam? Vamos a alguns exemplos:

– Quando vamos a um restaurante, em geral, ou nos foi indicado ou já estivemos lá e gostamos do ambiente e dos pratos;

– Quando escolhemos um médico ou dentista, ou esse profissional nos foi bem recomendado ou já o conhecemos e sabemos de sua competência no diagnóstico e tratamento;

– Quando adquirimos um bem (um automóvel, uma TV, etc.), entre outros aspectos, escolhemos uma marca que nos passa confiabilidade;

– Quando selecionamos uma companhia aérea, primeiramente o fazemos por sua reputação em segurança, mas também pela pontualidade, preço, etc.

O que há em comum nesses exemplos? Na essência, que o fornecedor entregue o que foi prometido (a tal especificação). Portanto, o que o cliente deseja, é o porto seguro do bem e/ou serviço “conforme esperado”. Assim, a gestão deve entregar previsibilidade como fruto de suas ações. Mas como? A pista já foi dada: através dos processos (meios) que geram os produtos (resultados), a partir de uma rotina bem estruturada e articulada que possa ser e seja reproduzida dia a dia.

Simples, não? Mas isso basta para um negócio ser bem sucedido? No curto prazo sim, mas (sempre há um “mas…”) os clientes mudam, ficam mais exigentes, querem coisas novas. Assim, no médio e longo prazo, somente garantir previsibilidade pode já não ser um bom resultado. Há, de tempos em tempos, a necessidade de se evoluir, de se obter resultados superiores, do contrário deixaremos de atender a novas demandas dos clientes.

Então surge outra componente importante da gestão, a necessidade de evoluir para “resultados melhores”. Novas especificações para os produtos (bens e/ou serviços) existentes devem ser estabelecidas, ou novos produtos devem ser criados (sim, podemos estimular novas necessidades). Mas isso deve ser feito sem perder a previsibilidade. O ponto-chave continua nos processos, que serão modificados, a partir dos procedimentos existentes, de modo a garantir uma transição segura para um novo patamar de previsibilidade.

Portanto, gestão pode ser entendida como o meio pelo qual se estabelece um ciclo virtuoso, com etapas de manutenção e de melhoria dos processos, respectivamente levando à previsibilidade e à evolução dos resultados. Existe um método para isso, mas o veremos em outro ensaio…