Pense um pouco em como você aprendeu a fazer o que faz hoje em suas atividades profissionais… Normalmente aprendemos observando colegas, às vezes estudando algum manual, mas em geral por tentativa e erro, certo? Ora, como obter previsibilidade (o primeiro objetivo da gestão) se tentativa e erro faz parte do dia a dia? Aqui começamos a perceber a importância da padronização para a gestão, ela está no núcleo do processo gerencial.

Mas o que significa padronização? Quando podemos dizer que uma empresa tem padronização? Na essência quando faz duas coisas correlacionadas: estabelece formalmente seus padrões de trabalho e capacita seus funcionários de acordo com esses padrões.

Primeiro é necessário estabelecer os padrões de trabalho. Isso passa por identificar claramente os macroprocessos, mapear os processos e subprocessos e descrever as tarefas rotineiras. Esse conjunto de padrões permite estabelecer uma visão sistêmica para a organização, que nada mais é do que um conjunto de unidades com competências distintas, mas com atividades interagentes e interdependentes.

Os macroprocessos vão ilustrar os processos que perpassam toda a organização, envolvendo todas ou diversas áreas funcionais. Processos são os fluxos de atividades que levam a objetivos comuns, p. ex., processo de contas a pagar, processo de compras, processo de produção, etc. Os processos podem existir em três níveis: processos interfuncionais, processos funcionais e subprocessos. Quando uma organização é muito complexa (com atuação em diversos segmentos, como, p. ex., um hospital geral) pode ser necessário ou útil mapear os processos interfuncionais – aqueles que atravessam duas ou mais áreas do negócio ­– portanto um conjunto de processos funcionais e, na outra ponta dividir e detalhar os processos funcionais em subprocessos. Tanto os processos interfuncionais como funcionais e subprocessos serão documentados por meio de procedimentos gerenciais (esses padrões servem, em especial, aos gestores). Tarefas são as etapas de cada processo funcional, ou subprocesso, que devem ser descritas (documentadas) por meio de procedimentos operacionais, com as ações a serem executadas detalhadas passo-a-passo.

Com esse conjunto de padrões em mãos, o próximo passo no estabelecimento da padronização é capacitar os funcionários, algo um tanto quanto relegado nas organizações embora fundamental para a manutenção da previsibilidade dos resultados. Capacitar, lembrando o que já vimos no ensaio “O Método de Gestão”, significa dar conhecimento (educar) e habilidade (treinar) às pessoas no nível operacional em seus respectivos processos. Essa capacitação será estabelecida sobre as tarefas (sobre os procedimentos operacionais), mas sempre associando as tarefas aos seus processos ou subprocessos de modo a manter a visão sistêmica por toda a organização.