Resultados superiores só ocorrem quando as prioridades estão claras. Em gestão isso passa por um sistema de medição do desempenho constituído por indicadores que focalizem as questões críticas do negócio, os chamados critérios competitivos, e que apresentem relações entre as atividades da organização com os requisitos dos clientes.

Já vimos que existem dois tipos básicos de indicadores, de eficiência (processo) e de resultado (produto), e também como determiná-los. Nesse caminho, não é incomum que cada gestor chegue a uma ampla lista de indicadores que poderiam ser utilizados. Mas sem prioridades bem definidas, sem entender quais são os resultados críticos para o negócio, sua atenção pode ser facilmente desviada das atividades-chave.

Assim, além de determinar os indicadores de desempenho de suas áreas de autoridade & responsabilidade, os gestores devem responder à questão “Quais são os resultados críticos para o empreendimento?” Dada essa resposta, é possível determinar quais são os indicadores da operação para os quais devem voltar sua atenção. Uma forma objetiva para se chegar a esse foco é listar os critérios competitivos que se impõe sobre o negócio e, então, classificá-los segundo sua contribuição para os resultados.

Uma classificação muito utilizada e prática é determinar quais são os critérios competitivos diferenciadores e quais são os qualificadores. Critérios diferenciadores são os poucos, mas vitais, aspectos fortemente relacionados com os ganhos do negócio. Qualificadores são todos os demais critérios competitivos, que embora não determinem o sucesso competitivo medem aspectos que dão sustentação ao nível mínimo de competitividade.

Diferenciadores são os critérios que, do ponto de vista dos clientes, estão relacionados a atributos de desempenho que mais influenciam suas decisões. Portanto, estão associados aos aspectos críticos de competitividade. Assim, aumentar o desempenho dos indicadores associados a esses critérios resultará em (ou pelo menos na chance de) obter resultados superiores.

Qualificadores são os critérios que, também do ponto de vista dos clientes, estão relacionados a atributos de desempenho inicialmente considerados para a seleção de possíveis fornecedores. A performance medida por indicadores associados a este tipo de critério deve estar num patamar mínimo de desempenho que dê sustentação ao negócio, que não comprometa a operação. Elevar o nível de desempenho desses atributos, para além do minimamente exigido, provavelmente resultará pouco (ou nenhum) benefício competitivo com a contrapartida de um aumento desnecessário de custos.

Com os critérios competitivos do negócio claramente definidos e classificados, para chegar aos indicadores de desempenho operacional que devem ter seu monitoramento priorizado, basta focalizar as atividades-chave – aquelas que contribuem para a realização dos critérios competitivos diferenciadores – e seus respectivos produtos. Dessa forma, não só os resultados operacionais ficam priorizados, como também os processos críticos à competitividade da organização ficam em destaque.