Problemas acontecem, reincidências devem ser evitadas

Se há um processo, então existirão problemas. Isso é uma decorrência da variabilidade inerente à natureza. Portanto, em gestão, o problema em si não é um “problema”, mas sim algo que irá acontecer. O problema real é não agir sobre o processo de modo a evitar que voltem a ocorrer desvios inaceitáveis, que seria sua verdadeira solução. Resolver problemas – evitar reincidências – corresponde à etapa (A)gir do método de gestão PDCA (ver ensaio Análise de processos: manutenção e melhoria dos resultados).

A solução de problemas passa pela compreensão dos conceitos e relações entre causa, efeito e consequência. O efeito se refere ao resultado obtido ao final de um processo, seja conforme esperado ou não. Esse efeito é proveniente de causas, que nada mais são do que os fatores atuantes sobre o processo gerador do efeito. Consequência são os fatos provenientes de um efeito desejado ou indesejado.

Outro aspecto crítico é entender que, do ponto de vista gerencial, um “problema é um desvio de causa desconhecida”. Essa afirmação implica dizer que se a causa do problema é conhecida, então não há um problema a ser resolvido, mas sim uma decisão a ser tomada. Qual decisão? Como eliminar a causa que levou ao problema, ao desvio do resultado esperado, de modo a evitar que o mesmo reapareça.

Evidentemente que quando ocorre um efeito indesejado de um processo, sejam suas causas conhecidas ou não, algo mais imediato do que sua solução – eliminar as causas – deve ser feito. É preciso agir para eliminar ou mitigar as consequências, apagar o incêndio. Mas que fique claro que isso não é resolver o problema… Um gestor não deve ser um bombeiro reativo a incêndios, mas sim um previdente!

pdca_do_maspO que fazer quando não conhecemos a causa? Precisamos de um método que nos permita analisar o problema e suas causas e, então, agir para eliminá-las. Um dos métodos mais experimentados é o chamado MASP – Método de Análise e Solução de Problemas, que consiste em 8 etapas:

1. Identificar o problema: Isso será obtido pelo monitoramento de resultados realizados e sua comparação com metas pré-estabelecidas. Portanto, a identificação de um problema será evidenciada por indicadores de desempenho, particularmente os indicadores de resultados (ver ensaio Definindo os indicadores de performance);

2. Observar o problema: Descrever em detalhes o ocorrido, o efeito indesejado, procurando elucidar onde e quando aconteceu, quem está envolvido, etc. Deve-se também estabelecer claramente a área de autoridade e responsabilidade pelo encaminhamento de sua solução (ver ensaio Área de autoridade & responsabilidade do gestor);

3. Analisar as causas do problema: Buscar fatos (junto às pessoas envolvidas) e dados (números históricos, que implica coleta sistemática previamente estabelecida) sobre o que pode ter ocorrido durante o processo que produziu o efeito indesejado. Do cruzamento dos fatos e dados ficam evidenciadas as causas mais prováveis do problema;

4. Planejar a solução: Estabelecer um plano de ações para a contenção das causas mais prováveis, definindo claramente o que fazer, quem fará, quando será feito e como será feito;

5. Agir sobre as causas: Implantar o plano de ações;

6. Verificar os resultados: Confirmar que as causas de desvio foram eliminadas do processo, ou pelo menos reduzidas a um patamar aceitável. Caso ainda se verifique algum efeito indesejado deve-se retomar a análise de causas (etapa 3);

7. Padronizar a solução: Confirmado que o processo voltou a operar entregando o resultado esperado, o efeito desejado, os procedimentos de sua execução devem ser alterados incorporando a situação em que as causas indesejadas não voltem a ocorrer;

8. Concluir o processo da solução de problemas: Refletir sobre como foi o processo da solução do problema, de tal forma a aperfeiçoar a própria aplicação do método MASP.

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Robin Pagano

Sobre Robin Pagano

Pensador, palestrante e consultor sênior em Estratégia, Gestão e Inovação de negócio. Mestre em Eng. de Produção - UFRGS; Pós-graduado em Estudos de Políticas e Estratégias de Governo - PUCRS; Pós-graduado em Marketing de Serviços - ESPM/RS; Especializado em Gestão da Qualidade Total (TQM) - NKTS/Japão; Lead Assessor ISO 9000 - SGS-ICS; Engº Eletrônico - PUCRS. Atuou como Gerente de Desenvolvimento, de Processos e de Serviços em empresas de médio e grande porte, nacionais e multinacional, líderes de mercado. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e Extensão. Consultor sênior em Estratégia, Gestão, Qualidade e Inovação. Sócio da Intelligentia Assessoria Empresarial.

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