Em se tratando de equipamentos da linha branca, lá em casa sempre fomos “fiéis” a determinada marca, até que…

Possuíamos duas máquinas, uma de secar e outra de lavar roupas. A de secar, já apresentava um pequeno defeito há algum tempo, no botão de ligar que não travava. Segundo a assistência técnica, não havia como substituí-lo por falta de peças de reposição, pois se tratava de equipamento importado, fora de linha. Íamos convivendo (travando o botão com um calço), pensando na substituição do equipamento.

Passado mais algum tempo, a máquina de lavar apresentou defeito, um ruído estranho, forte, ao entrar em centrifugação. Então tomamos uma decisão, fazer um orçamento para o conserto e, conforme fosse o valor, consertar ou substituir as duas máquinas por uma lava & seca. Chamamos a autorizada para um diagnóstico e orçamento. Nosso limite de decisão era que se o preço do conserto ficasse em até 1/3 do valor de uma lava & seca iríamos realizar o conserto, do contrário faríamos a substituição das duas máquinas.

O orçamento ficou abaixo (mas muito próximo) desse limite, então decidimos pelo conserto. O defeito verificado pelo técnico da autorizada exigiria a substituição do rolamento do motor e de uma peça de fixação do tambor. Ressalto que o único defeito que havíamos reportado era o ruído na fase de centrifugação, e o diagnóstico do técnico era compatível com essa nossa percepção.

Após 3 dias na oficina autorizada, recebemos a máquina de volta. Devo dizer que toda suja, aparentemente por ter pegado chuva e poeira, o que já não causou boa impressão sobre o serviço realizado. Essa impressão não estava errada! O técnico que a entregou reinstalou, mas não testou. Logo após sua saída, para verificar se estava tudo bem, enchemos a máquina e a colocamos para funcionar. Foi então que, para nossa surpresa, ela apresentou outros dois defeitos que simplesmente não existiam antes de ir à oficina autorizada: não parava de pingar água no tambor mesmo com ela desligada e, em utilização, quando o tambor enchia d’água vazava encharcando a área de serviço.

Nesse mesmo dia em que nos foi devolvida e apresentou esses “novos” defeitos, chamamos a autorizada de volta para verificar o problema. O técnico diagnosticou que a válvula de retenção (na entrada de água) precisava ser trocada e que a bomba de exaustão (na saída da água) também. O valor dessa nova intervenção seria praticamente o mesmo do serviço já executado, ou seja, o orçamento original, simplesmente, duplicaria de valor, ficando algo em torno de 2/3 do preço de uma máquina nova. “Como assim?”, exclamei inconformado já que esse valor ultrapassava em muito nosso limite de tomada de decisão pela troca dos equipamentos. Questionei informando que as duas situações (vazamentos) simplesmente não existiam antes de a máquina ir à autorizada.

Como já havíamos quitado o serviço executado, tentamos uma solução que não fugisse ao nosso limite de tomada de decisão. Reafirmei que como não havia esses defeitos antes da execução do serviço pela autorizada, e que o orçamento original de conserto era a metade do valor, nós tínhamos duas opções: ou desfaziam o que havia sido feito (retornando a máquina ao estado em que estava antes de ir à oficina) e devolviam o valor pago, ou faziam o serviço completo sem custo adicional. Claro que não aceitaram!

Então, resolvi contatar a concessionária do serviço, a fabricante da máquina, e questionar a validade do orçamento, a competência no diagnóstico, bem como a confiabilidade do serviço prestado pela autorizada. Usei os três canais disponibilizados, há época, pelo fabricante: 0800, e-mail e mensagem via formulário no site.  Como não obtive sucesso (retorno) por nenhum dos três canais oficiais, usei outro canal, um serviço independente, o site “ReclameAQUI”. Logo em seguida, menos de 24h após postar minha reclamação nesse canal, recebi uma ligação do fabricante, a conversa foi mais ou menos assim:

(F)abricante: Bom dia, posso falar com o Sr. Fulano de Tal?

(C)liente: Sou eu mesmo. De onde é?

(F): Somos da “empresa xxx”.

(C): Por que vocês estão me ligando?

(F): O Sr. registrou uma reclamação no site Reclame Aqui.

(C): Interessante, registrei a mesma reclamação nos três canais próprios de vocês, mas só me retornaram quando registrei reclamação em um canal que está fora de seu controle!…

A partir daí, informei o ocorrido, alegando que não desembolsaria mais um único centavo para consertar a máquina, dado que tínhamos estabelecido um limite de valor para o conserto ou a substituição do equipamento. E, como os novos defeitos surgiram após a execução do serviço pela autorizada, eu não poderia arcar com esse novo custo “surpresa”. Depois de muita “explicação” e sem poder contestar os fatos, o fabricante concordou com a substituição das peças (válvula de retenção e bomba d’água) sem custo adicional.

Por nossa vez, pela falta de qualidade no serviço prestado pela assistência técnica autorizada, e pela falta de atenção ao cliente por parte do fabricante quando tentou acesso por seus canais oficiais, resolvemos (deixar de ser “fiéis” e) substituir as duas máquinas por uma lava & seca de outro fabricante.

Podemos fazer pelo menos dois questionamentos sobre esse episódio:

– A assistência técnica (uma terceirizada) tinha competência para realizar o serviço?  Afinal, consertaram de um lado (o defeito reclamado e, originalmente, constatado pelo técnico), mas criaram problema onde não existia;

– O fabricante da máquina, ao retornar uma reclamação do cliente apenas quando registrada em canal independente foi pró-ativo? Estava, de fato, preocupado em resolver o problema do cliente? Ou, sua preocupação real era resolver um problema para sua imagem e reputação?

Não adianta ter um produto (bem) de qualidade reconhecida se o serviço pós-venda deixa (em muito) a desejar, seja por parte de um parceiro autorizado ou do próprio fabricante. Todo gestor precisa entender que, para o cliente, a qualidade não se restringe ao bem. Via de regra, em algum momento da vida útil do bem, haverá a necessidade de um serviço pós-venda. É exatamente nesse momento que surge a chamada “hora da verdade”, ou seja, o fornecedor (ou um preposto seu) encarando frente a frente o cliente. E, dessa interação, emergirá uma forte percepção de qualidade por parte do cliente. Se positiva ou negativa, só dependerá do fornecedor, de como será conduzida a solução do problema. Com atitude pró-ativa, com competência e, acima de tudo, com método, tudo se resolve, todo cliente sai (em maior ou menor grau) satisfeito se o problema for solucionado.

Há algum tempo atrás, por duas ou três semanas seguidas, passei a receber ligações em meus números residencial e celular, mas quando atendia uma de duas situações ocorria:

– Ouvia uma mensagem eletrônico dizendo: “Aguarde que sua ligação está sendo transferida…” Claro que eu não aguardava, não é era de meu interesse, não havia sido eu quem ligara para ter que aguardar; ou

– Ninguém atendia do outro lado, a ligação ficava muda até que caia, ou eu desligava porque não iria ficar esperando

Eu passei a desconfiar de que era de um banco ou operadora de cartão de crédito querendo me oferecer algo, mas também podia ser algum problema em alguma conta/cartão meu que eu não estivesse sabendo. Por esta última possibilidade fui “paciente” sempre atendendo tentando saber de onde vinha a ligação, mas foi um incomodo. Minha impressão era a de que um mesmo operador de telemarketing disparava ligações para vários “clientes” ao mesmo tempo e esperava para ver quem atendia primeiro, então os outros eram deixados em espera.

Um dia, finalmente, consegui “pegar” alguém para falar. A conversa foi (mais ou menos) assim:

(C)liente: Alô!
(A)tendente: Gostaria de falar com Sr. Robin Pagano.
C: Sou eu mesmo.
A: Estou falando do Banco xxx. Tenho informações sobre seu cartão de crédito. Para sua segurança, esta ligação está sendo gravada. Preciso antes confirmar alguns dados do senhor.
C: Do que se trata?
A: Preciso confirmar seus dados para falar do que se trata.
C: Não, é o contrário, só vou lhe passar meus dados se antes souber do que se trata.
A: Não posso dizer sem seus dados, é sigilo bancário.
C: Por isso mesmo não vou lhe dar meus dados sem saber do que se trata. São informações pessoais e não sei se estou falando com quem você diz ser.
A: (Impaciente…) Primeiro seus dados.
C: De forma alguma, primeiro você me diz do que se trata, do contrário encerramos aqui.
A: (Irritada, falando alto…) Se o senhor quiser saber do que se trata vai ter que ligar para o Banco xxx…
C: (A interrompi…) Passar bem, obrigado! (e desliguei o telefone)

A atendente ficou “furiosa” porque eu não quis lhe dar meus dados. O mais inusitado é que, com certeza, ela estava ali para me oferecer (vender) algo. Afirmo isso, pois entrei no site do cartão, em minha conta, para conferir se havia algo errado, e nada, tudo estava certo. Portanto, só podia querer me oferecer algum produto.

Um detalhe importante: como também tentavam ligar para meu celular, o número do qual ligavam ficava gravado (11 3201—-). Eu tentei várias vezes ligar de volta, mas adivinhem o que acontecia… Ouvia a mensagem: “Não foi possível completar a sua chamada. Por favor, verifique o número discado e tente novamente!”. Pode??? Como vou passar meus dados para quem não quer se identificar???

Há já algum tempo adotei essa postura, de só informar meus dados pessoais após me dizerem (minimamente) do que se trata. Se for de meu interesse, informo meus dados. Se for oferta de algo que não me interessa eu agradeço e encerro o contato sem precisar informar dados pessoais.

O que podemos concluir desse caso? Em geral, nesses processos de telemarketing, ou mesmo teleatendimento, existe uma evidente inversão de valores. O fornecedor “impõe” (ou pelo menos tenta impor) suas regras ao cliente. O cliente é quem tem que esperar, é quem deve informar seus dados sigilosos mesmo não querendo fazer isso, é quem (para não ser deselegante) tem que continuar a ouvir o atendente mesmo quando já disse não ter interesse na oferta, etc. As empresas que entenderem isso – que o cliente deve ser tratado como tal – tem uma grande oportunidade para mudarem seus processos de contato com o cliente e, assim, passarem a ser percebidas como de excelência em serviços.

Há alguns dias estive no restaurante Outback com minha sócia e mais dois colegas. Um deles, consultor especialista em gestão de serviços, relatou como foi o excelente  atendimento que recebemos: um belo exemplo de como padronização associada a uma atitude pró-ativa e simpática leva ao “encantamento” do cliente!

Vale a pena ver o post, acessando: http://klebernobrega.wordpress.com/ja-querem-falar-comigo

Em ensaio próximo, com post programado para publicação em 14/maio, vou abordar a questão da padronização como base para a gestão.

Há algum tempo atrás adquiri um veículo zero quilômetro, retirado diretamente da concessionária. Era um sedã médio, top de linha, de uma série especial, de marca e modelo líder de mercado.

Contextualizando a situação desse produto, devo dizer que desde que foi retirado da concessionária o veículo apresentou inúmeros problemas de qualidade, de peças defeituosas a falhas de montagem. A lista é enorme, mas vou me deter em um único caso, o tal “desafio!”, o pior problema – uma trepidação intermitente no volante em determinada velocidade –, não resolvido nem pela concessionária nem pela montadora muito embora, em dado momento, eu – o cliente – tenha dado a pista de qual era a possível causa.

Mais ou menos uma semana após a retirada do veículo retornei à concessionária reclamando do problema. Depois de uma rápida examinada pela oficina, a alegação foi de eu havia entortado a roda dianteira direita (de liga leve, de desenho especial, exclusiva da série), possivelmente ao passar em algum buraco. Assim, a solução apresentada era que eu deveria comprar uma nova roda e o problema estaria resolvido. Mesmo contrariado, sabendo que não havia passado por qualquer buraco, acabei cedendo e comprei a nova roda. Resolveu? Não!

Com o problema permanecendo, a nova alegação da concessionária era de que por ser uma roda de 15”, com pneu de perfil baixo (55), era normal (!?) o motorista sentir um pouco de vibração no volante. Para minimizar isso, fizeram balanceamento estático (com as rodas fora do veículo) seguido de balanceamento dinâmico (com as rodas instaladas no veículo). Resolveu? Não! Mas minimizou (ou devo dizer, disfarçou) o problema, diminuindo a vibração ao volante.

Como eu insistia numa solução, afirmando que aquilo não era normal, a concessionária passou a trocar pneus – uma clara proposta de solução do tipo tentativa e erro –, alegando que eles poderiam estar com defeito. Primeiramente substituíram os pneus originais por pneus de mesma marca e modelo, mais de uma vez, mas o problema persistia. Então, passaram a substituir os pneus da marca original por pneus especiais, de outras duas marcas, mais macios. Nada resolvia o problema. No total foram trocados 28 pneus em garantia. Pura perda de tempo, custo desnecessário para a empresa e chateação para o cliente.

Eu, então já bem impaciente, exigi a presença de um engenheiro da própria montadora, para verificar o problema e dar uma solução, no que fui atendido. Mas, a situação pouco mudou… O engenheiro, um representante direto da montadora, não fez nada diferente, parecia ter sido enviado simplesmente para “acalmar o cliente”. Após muito insistir que a causa não estava no conjunto rodas/pneus, o engenheiro concordou com minha sugestão de substituir o conjunto. Minha proposta era a substituição por outro conjunto previamente testado em outro veículo, de mesma marca e modelo, no qual o problema não se manifestava. Feito isso, o problema ainda permanecia. Como eu já sabia, mas queria que eles também concluíssem, a causa era outra. Eu queria uma solução!

Como, entre minhas atividades profissionais ministro aulas sobre gestão e seus métodos, eu acabava por usar esse caso para exemplificar como não se deve agir diante de um problema. Em uma dessas aulas, um dos alunos disse ter vivenciado situação muito similar e que o problema estava na instalação incorreta do motor, que havia sido posicionado inclinado para um dos lados desgastando um dos calços mais do que os outros, o que acabou causando uma vibração no volante em determinada velocidade. Pois bem, ao levar essa possibilidade ao engenheiro e ao responsável pela oficina da concessionária fui totalmente ignorado. Ambos afirmaram que isso não era a causa da vibração (mesmo que eles não tivessem a mínima ideia do que poderia ser)!!!

Quando da revisão obrigatória em garantia aos 10.000km (com uns seis meses de uso do veículo) relatei um ruído estranho na parte externa, embaixo e à frente do veículo, que ocorria se acelerasse rapidamente de um estado parado. No dia seguinte, após deixar o veículo para a revisão, a concessionária me ligou pedindo autorização para retirar o motor do veículo, para poder “dar um passe num calço de apoio do motor”, pois o ruído era causado por um desgaste excessivo num calço de um dos lados. Ao perguntar por que isso ocorreu, a resposta foi “o motor estava mal montado, inclinado para esse lado, forçando o calço”. Bingo! Feito o tal “passe” (emparelhamento na altura dos calços do motor) o problema de vibração no volante desapareceu. Conclusão: a causa era, de fato, um motor mal instalado, como eu havia sugerido que verificassem, mas fui sumariamente ignorado.

E isso é o que precisamos pensar sobre esse caso. Por que, muitas vezes, os clientes são ignorados quando afirmam onde não está a causa e/ou apresentam uma possível causa para o problema? Mesmo quando fazem isso apresentando evidências, com conhecimento de experiências similares, etc. Quantas oportunidades de dar uma solução eficaz – e aprender para prevenir novos problemas – são perdidas por atitudes como essa? Ainda que o cliente tenha convivido com o problema por bem mais tempo que aqueles que supostamente devem dar uma solução e que seja uma pessoa com qualificações que o habilitam a ajudar a encontrar (ou apontar caminhos para se achar) a causa. Penso que isso acontece por várias razões: soberba, menosprezo às informações que o cliente apresenta por ser considerado leigo, despreparo para ou medo de lidar com clientes insatisfeitos, etc. Mas acontece, acima de tudo, por falta de conceitos sólidos sobre gestão e sobre método para solução de problemas.

Esse é um verdadeiro “desafio” que se impõe: escutar – ouvir com atenção a – o cliente!