Tudo que acontece, ou não, numa organização é resultado de algum processo bem ou mal desenhado, executado a contento ou não, informal ou formalmente definido. Assim, a maestria em gestão obrigatoriamente exige processos maduros, bem definidos, monitorados, sistematicamente aperfeiçoados e, de tempos em tempos, inovados.
Existem modelos que permitem entender e avaliar o nível de maturidade dos processos do negócio. De modo geral, esses modelos nos dizem que há cinco níveis de maturidade para os processos: informal, organizado, bem estruturado, gerenciado e otimizado. Dependendo do modelo essa nomenclatura sofre pequenas mudanças, mas em sua essência falam da mesma coisa.
No nível 1, o dos processos informais, temos processos totalmente imaturos, sem qualquer formalização e sem controle. Não há conceitos sobre processos, assim eles acontecem com esforços brutais e muitas perdas. Então surgem os bombeiros, os heróis que correm para salvar o dia. Infelizmente muitas organizações ainda têm seus processos nesse nível.
No nível 2, com processos organizados, já há algum conceito sobre o que é e para que servem os processos, de tal modo que esses começam a se tornar mais disciplinados. Algumas práticas são repetíveis, mesmo que de forma incipiente, ocorrem reduções de retrabalho, há algum compromisso com resultados. Ainda não é algo amplamente disseminado na organização, sendo mais fruto de iniciativas isoladas de alguns gestores, mas é um princípio de organização.
O nível 3, o de processos bem estruturados, já existe uma sistematização consistente, com princípios de gestão reconhecidos e algumas boas práticas em andamento. Processos e métricas padronizados começam a surgir, educação e treinamento estão em implementação.
No nível 4, temos processos gerenciados, o que implica em controle da previsibilidade de resultados. Os processos são estáveis, consistentemente repetíveis, levando a resultados previsíveis. São utilizadas métricas de modo sistemático, problemas são atacados metodicamente.
Por fim, o nível 5, o dos processos otimizados, corresponde ao patamar da excelência em gestão. Há maestria na condução da otimização dos processos organizacionais. Mudanças e inovações acontecem de forma planejada, os processos são capazes de entregar resultados em níveis altamente competitivos.
O primeiro passo na busca da maturidade dos processos do negócio é o reconhecimento de que há problemas, e que esses decorrem de processos que não funcionam bem. Alguns gestores, seja por incompetência inconsciente (falta de domínio de conceitos e métodos), por autopreservação, por arrogância, ou o que for, incorrem no erro do não reconhecimento de que têm problemas, que os impede de atuarem para a maturidade dos processos.
Com o reconhecimento dos problemas, o passo seguinte é buscar entender os fundamentos sobre os processos e apreender as boas práticas de gestão. Não há uma boa gestão sem que se cuide dos processos. Se gestão tem por grandes objetivos a previsibilidade dos resultados e sua melhoria sistemática (ver ensaio O que é gestão?), obrigatoriamente devemos cuidar dos processos, que nada mais são do que as causas dos resultados (efeitos) desejados, e com certa frequência torná-los mais competitivos.
