Para conceituar o que se entende por excelência em gestão, vou usar como referência o Modelo de Excelência da Gestão (MEG) brasileiro adotado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) – uma instituição sem fins lucrativos com a missão de “estimular e apoiar as organizações para o desenvolvimento e evolução de sua gestão…” – e o modelo americano Baldrige Criteria for Performance Excellence, que no início da década de 90 foi tomado como base para a estruturação do modelo brasileiro.

Extraída dos primórdios do modelo Baldridge faço uso da figura ao lado, com uma leitura adaptada e simplificada. Essa figura representa os elementos da excelência em gestão e suas inter-relações: missão & visão organizacional, os canais da gestão: estratégia, pessoas, operações, informação, e seus resultados. E do modelo MEG faço uso dos princípios nucleares da excelência em gestão.

Como podemos ver na representação esquematizada pela figura, a essência da excelência em gestão está no cumprimento da missão organizacional e na realização de sua visão de futuro. Isso aparece representado como um guarda-chuva que abarca tudo o que acontece na organização (os canais de gestão inter-relacionados e seus resultados). A partir dessa compreensão, percebe-se que os resultados da organização só virão se houver uma estratégia definida, uma operação encaixada, pessoas habilitadas e informação relevante organizada e disponível.

Pelo canal da Estratégia, uma gestão de excelência se inicia com uma Liderança capaz de traçar as Estratégias e Planos organizacionais, que levem à agregação de valor aos Clientes e à Sociedade.

Pelo canal das Pessoas, a gestão de excelência implica garantir que as Pessoas da organização tenham as competências e habilidades exigidas ao desempenho de suas atividades, tenham atitude proativa e coerente com as necessidades organizacionais, possam estar motivadas num ambiente que privilegie o pleno uso de suas capacidades e passem por atividades organizadas de desenvolvimento de novas capacidades.

Pelo canal das Operações, a excelência em gestão passa por Processos bem definidos, mapeados, documentados, que sejam seguidos pelas pessoas que os executam e sistematicamente revisados com foco em sua melhoria contínua, e que os recursos necessários a sua boa realização estejam disponíveis.

E, pelo canal da Informação, a gestão de excelência promove a organização, difusão e utilização de Informações e Conhecimento necessários à definição das prioridades, à avaliação de resultados e tomada de decisão, à adoção das boas práticas conhecidas e compartilhamento das lições aprendidas.

Por sua vez, os Resultados de uma gestão de excelência devem demonstrar que os Resultados almejados, previamente planejados, estrategicamente e operacionalmente falando, foram alcançados e que são compatíveis com os níveis de competitividade exigidos e com as necessidades dos clientes.

Os grifos (negritos) se referem ao que os modelos de excelência em geral denominam Critérios de Excelência, categorias a partir das quais são avaliados os níveis de excelência da gestão pela análise das práticas adotadas pela organização.

Complementando o entendimento da excelência em gestão, lembrando-nos do pilar dos princípios do arcabouço da gestão empresarial (abordado em ensaio anterior), a seleção das boas práticas de gestão (que, organizadas em meios de aplicação, levam à excelência) deve estar fundamentada em princípios de gestão, que os modelos de excelência aqui tomados como referenciais denominam Valores e Conceitos Essenciais ou Fundamentos de Excelência. Esses princípios, valores ou fundamentos, via de regra, abrangem sem se restringir a: pensamento sistêmico, aprendizado organizacional, cultura de inovação, liderança visionária, constância de propósitos, orientação por processos e informações, foco no futuro, geração de valor, valorização das pessoas e parceiros, conhecimento sobre o cliente e o mercado e responsabilidade social. Num próximo ensaio vou abordar com mais detalhes cada um desses princípios de gestão ou fundamentos de excelência (em gestão)…