Outro dia eu estava em casa, acomodado tranquilamente no sofá em minha sala de estar, assistindo a um bom filme. Então, meu celular acusou o recebimento de duas mensagens SMS seguidas. Fui ver do que se tratava e tive uma desagradável surpresa, daquelas a que todos estamos sujeitos nestes tempos de dinheiro de plástico: eram mensagens de “compra aprovada” em meu cartão, valores que somados ficavam em torno de R$ 4.000, mas que eu simplesmente não havia feito.

Imediatamente fui verificar se meu cartão estava em minha carteira e, sim, estava lá. Então liguei para a Central de Atendimento da operadora do cartão para comunicar e interromper a fraude. Outra surpresa desagradável, absurda! Depois de muito digitar ao telefone – número do cartão de crédito, senha de acesso ao sistema, opção disso e daquilo… – consegui falar com uma atendente. Já fui informando que meu cartão havia sido “clonado” ou algo do tipo, que estavam fazendo compras naquele exato momento com o mesmo, mas que não era eu e que o cartão estava em meu poder. Qual a surpresa? A atendente disse que eu deveria ligar após 72h para registrar uma contestação desses valores, significando que a fraude poderia continuar até lá…

Enquanto eu falava com a atendente, recebo outra mensagem SMS, uma terceira “compra aprovada”, agora totalizando R$ 5.000. Informei a ela e disse que precisavam fazer algo. Novamente recebi a informação de que só poderia registrar uma contestação após 72h. Diante de minha insistência, a atendente solicitou “um momento, por favor” e, sem a menor cerimônia, reencaminhou a ligação para o início do sistema automatizado da Central de Atendimento. Ou seja, simplesmente me ignorou!

Comecei novamente a tentativa de acesso, digitando o número do cartão, senha de acesso, opções, até chegar a um atendente ouvindo a mensagem: “Dentro de instantes o senhor será atendido.” A partir daí o sistema ficava mudo ou me colocavam a ouvir uma “musiquinha”, mas nada de me atenderem. Eu desligava e ligava novamente, e a mesma coisa ocorria. Tentei três vezes, mas sempre que chegava ao atendente, ninguém atendia. Só posso pensar que a primeira atendente houvesse registrado minha ligação e a ocorrência relatada, mas como eu tinha que aguardar 72h eles simplesmente não me atendiam mais.

Então recorri a uma opção que não era o caso, a de roubo ou perda do cartão. Fui rapidamente atendido, e logo informando que não havia perdido, nem haviam me roubado o cartão, mas que ele estava sendo usado indevidamente para compras naquele exato momento. O atendente, agora muito atencioso, informou que a opção que eu havia escolhido (perda ou roubo) era para atendimento prioritário, e que ele estava vendo os valores das compras recém aprovadas em seu sistema. Assim, disse ele, vamos já cancelar seu cartão para evitar novas compras e solicitar um novo. Também vou registrar o que o senhor está me dizendo, que não são compras suas, mas preciso lhe pedir para ligar daqui a 3 dias úteis (as 72h), quando essas compras aparecerão em detalhes em nosso sistema, e assim o senhor poderá fazer a contestação. Disse ele ainda, creio que procurando me tranquilizar, algo como “De qualquer forma, estou anotando sua reclamação. Quando o senhor retornar a ligação para a contestação, isso já estará registrado.”

Chama à atenção nesse breve relato a diferença de atendimento de um para outro atendente. O primeiro, simplesmente ignorou o cliente em nome do procedimento padrão (contestações somente após 72h). O segundo, apesar de passar a mesma informação (3 dias úteis para contestação), agiu de modo a evitar um rombo ainda maior, cancelando imediatamente o cartão e procurando tranquilizar o cliente anotando a ocorrência. O mais impressionante é que o prejuízo acabaria ficando para a própria operadora do cartão, pois facilmente o cliente teria como comprovar que as compras não foram suas.

Que lição podemos aprender com este caso? Este é mais um serviço pós-venda mal executado, pelo menos em sua largada. Só consegui uma solução “burlando” o sistema de acesso, usando uma opção que não era o caso (perda ou roubo do cartão). Enquanto os serviços pós-venda continuarem privilegiando “procedimentos padrão” mal escritos, com atendentes sem preparo e sem qualquer autonomia, em detrimento à solução de problemas de seus clientes, continuarão sendo campeões em reclamações dos clientes. Problemas sempre vão existir, não há processo infalível. Os clientes sabem disso, o que não aceitam (e nem podem) é a forma desatenta, desinteressada e até desleixada, com que o problema é tratado quando pedem “ajuda”. Isso, acima de tudo, se resolve com gestão!