Caso do Cartão de Crédito: Foi clonado? Aguarde 72h!

Outro dia eu estava em casa, acomodado tranquilamente no sofá em minha sala de estar, assistindo a um bom filme. Então, meu celular acusou o recebimento de duas mensagens SMS seguidas. Fui ver do que se tratava e tive uma desagradável surpresa, daquelas a que todos estamos sujeitos nestes tempos de dinheiro de plástico: eram mensagens de “compra aprovada” em meu cartão, valores que somados ficavam em torno de R$ 4.000, mas que eu simplesmente não havia feito.

Imediatamente fui verificar se meu cartão estava em minha carteira e, sim, estava lá. Então liguei para a Central de Atendimento da operadora do cartão para comunicar e interromper a fraude. Outra surpresa desagradável, absurda! Depois de muito digitar ao telefone – número do cartão de crédito, senha de acesso ao sistema, opção disso e daquilo… – consegui falar com uma atendente. Já fui informando que meu cartão havia sido “clonado” ou algo do tipo, que estavam fazendo compras naquele exato momento com o mesmo, mas que não era eu e que o cartão estava em meu poder. Qual a surpresa? A atendente disse que eu deveria ligar após 72h para registrar uma contestação desses valores, significando que a fraude poderia continuar até lá…

Enquanto eu falava com a atendente, recebo outra mensagem SMS, uma terceira “compra aprovada”, agora totalizando R$ 5.000. Informei a ela e disse que precisavam fazer algo. Novamente recebi a informação de que só poderia registrar uma contestação após 72h. Diante de minha insistência, a atendente solicitou “um momento, por favor” e, sem a menor cerimônia, reencaminhou a ligação para o início do sistema automatizado da Central de Atendimento. Ou seja, simplesmente me ignorou!

Comecei novamente a tentativa de acesso, digitando o número do cartão, senha de acesso, opções, até chegar a um atendente ouvindo a mensagem: “Dentro de instantes o senhor será atendido.” A partir daí o sistema ficava mudo ou me colocavam a ouvir uma “musiquinha”, mas nada de me atenderem. Eu desligava e ligava novamente, e a mesma coisa ocorria. Tentei três vezes, mas sempre que chegava ao atendente, ninguém atendia. Só posso pensar que a primeira atendente houvesse registrado minha ligação e a ocorrência relatada, mas como eu tinha que aguardar 72h eles simplesmente não me atendiam mais.

Então recorri a uma opção que não era o caso, a de roubo ou perda do cartão. Fui rapidamente atendido, e logo informando que não havia perdido, nem haviam me roubado o cartão, mas que ele estava sendo usado indevidamente para compras naquele exato momento. O atendente, agora muito atencioso, informou que a opção que eu havia escolhido (perda ou roubo) era para atendimento prioritário, e que ele estava vendo os valores das compras recém aprovadas em seu sistema. Assim, disse ele, vamos já cancelar seu cartão para evitar novas compras e solicitar um novo. Também vou registrar o que o senhor está me dizendo, que não são compras suas, mas preciso lhe pedir para ligar daqui a 3 dias úteis (as 72h), quando essas compras aparecerão em detalhes em nosso sistema, e assim o senhor poderá fazer a contestação. Disse ele ainda, creio que procurando me tranquilizar, algo como “De qualquer forma, estou anotando sua reclamação. Quando o senhor retornar a ligação para a contestação, isso já estará registrado.”

Chama à atenção nesse breve relato a diferença de atendimento de um para outro atendente. O primeiro, simplesmente ignorou o cliente em nome do procedimento padrão (contestações somente após 72h). O segundo, apesar de passar a mesma informação (3 dias úteis para contestação), agiu de modo a evitar um rombo ainda maior, cancelando imediatamente o cartão e procurando tranquilizar o cliente anotando a ocorrência. O mais impressionante é que o prejuízo acabaria ficando para a própria operadora do cartão, pois facilmente o cliente teria como comprovar que as compras não foram suas.

Que lição podemos aprender com este caso? Este é mais um serviço pós-venda mal executado, pelo menos em sua largada. Só consegui uma solução “burlando” o sistema de acesso, usando uma opção que não era o caso (perda ou roubo do cartão). Enquanto os serviços pós-venda continuarem privilegiando “procedimentos padrão” mal escritos, com atendentes sem preparo e sem qualquer autonomia, em detrimento à solução de problemas de seus clientes, continuarão sendo campeões em reclamações dos clientes. Problemas sempre vão existir, não há processo infalível. Os clientes sabem disso, o que não aceitam (e nem podem) é a forma desatenta, desinteressada e até desleixada, com que o problema é tratado quando pedem “ajuda”. Isso, acima de tudo, se resolve com gestão!

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Sobre Robin Pagano

Pensador, palestrante e consultor sênior em Estratégia, Gestão e Inovação de negócio. Mestre em Eng. de Produção - UFRGS; Pós-graduado em Estudos de Políticas e Estratégias de Governo - PUCRS; Pós-graduado em Marketing de Serviços - ESPM/RS; Especializado em Gestão da Qualidade Total (TQM) - NKTS/Japão; Lead Assessor ISO 9000 - SGS-ICS; Engº Eletrônico - PUCRS. Atuou como Gerente de Desenvolvimento, de Processos e de Serviços em empresas de médio e grande porte, nacionais e multinacional, líderes de mercado. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e Extensão. Consultor sênior em Estratégia, Gestão, Qualidade e Inovação. Sócio da Intelligentia Assessoria Empresarial.

2 pensou em “Caso do Cartão de Crédito: Foi clonado? Aguarde 72h!

  1. Realmente estas informações são de utilidade publica!!! Concordo que um bom atendimento pode nos poupar de muitos problemas, um atendente desinformado ou com má vontade pode causar muita dor de cabeça…

    • Olá Amanda,
      Obrigado por seu comentário. Essa é uma das intenções de nosso blog, ajudar as organizações a se aperfeiçoarem, apontando falhas comuns, recorrentes, que ao reconhecê-las podem – se quiserem – evitar que aconteçam.

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