QFD, inovação com foco no cliente

Já vimos que um método em voga para levar a inovação a cabo é o Design Thinking, e que um de seus fundamentos é o envolvimento do cliente nesse processo. Isso, a participação do cliente, em alguns meios e para alguns profissionais que lidam com inovação, tem sido tratada como uma novidade e um grande diferencial. Mas, para quem conhece os métodos para desenvolvimento de produtos originários do Japão, não há nada de novo nisso. Dentre esses métodos, destaca-se o Desdobramento da Função Qualidade, também conhecido pela sigla QFD (Quality Function Deployment).

O QFD é um método que permite transformar necessidades, desejos e expectativas dos clientes, descritos como requisitos da qualidade organizados e priorizados, em requisitos de projeto, que por sua vez serão desdobrados (detalhados) em requisitos de processos e, na sequência, requisitos de custos, requisitos de segurança, procedimentos de produção, e outros requisitos que se fizerem necessários.

qfd - matrizO método baseia-se na aplicação de matrizes de relacionamento entre duas tabelas de requisitos (da qualidade vs. de projeto, de projeto vs. de processo, de processo vs. procedimentos, de projeto vs. custos-alvo, etc.). Isso garante foco nas prioridades, nas inter-relações entre os requisitos a cada desdobramento e nas correlações entre os requisitos de uma mesma etapa do processo. O foco nas prioridades assegura que os requisitos críticos serão levados adiante no processo de desdobramento (extração e conversão). O foco nas inter-relações garante que todos os requisitos da etapa anterior serão atendidos pelos requisitos desdobrados à etapa seguinte. O foco nas correlações evidencia os trade-offs, ou seja, quais são as relações positivas (ao atender um requisito outro fica facilitado) e negativas (ao atender um requisito outro fica prejudicado) a cada par de requisitos dos desdobramentos em análise.

O primeiro passo para uma aplicação produtiva e eficaz do método QFD é a obtenção de um entendimento claro, objetivo e inequívoco, das necessidades declaradas e intrínsecas (não declaradas) dos clientes. Portanto, esse deve ser envolvido no processo, pois é a partir de sua voz (ver ensaio A Voz do Cliente: inovação como solução) que os requisitos da qualidade (dos clientes) serão definidos e priorizados.

A compreensão da voz do cliente será obtida por meio de pesquisa junto aos mesmos, onde devem ser consideradas duas variáveis na definição do método de coleta de informações e dados: o grau de interação entre pesquisador e cliente e a proximidade com o ambiente (de uso do produto por parte) do cliente. Por exemplo, quando há uma baixa interação e uma grande proximidade com o ambiente, a pesquisa deve ser realizada por processos de observação. De outra forma, quando há alta interação e distanciamento do ambiente, a pesquisa deve considerar a aplicação de questões abertas.

Definidas as características (atributos) da qualidade essas devem ser classificadas (ver ensaio Inovação a partir da Voz do Cliente: como identificar?) e priorizadas, transformando-se então nos requisitos da qualidade – que incluem oportunidades de  inovações – a serem considerados na aplicação do QFD.

qfd - modelo conceitualUma das grandes vantagens do método QFD é o registro natural de todo o processo de desdobramento, garantindo-se a preservação do histórico do desenvolvimento do produto sem a necessidade de criação de documentação adicional, o que sempre é um problema. Outra vantagem é a visão sistêmica de todo o processo de desenvolvimento, desde a pesquisa de campo (de mercado) até a produção e entrega do produto (sejam bens e/ou serviços), o que passa pela participação de todas as partes envolvidas (dos clientes às diversas funções empresariais).

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Robin Pagano

Sobre Robin Pagano

Pensador, palestrante e consultor sênior em Estratégia, Gestão e Inovação de negócio. Mestre em Eng. de Produção - UFRGS; Pós-graduado em Estudos de Políticas e Estratégias de Governo - PUCRS; Pós-graduado em Marketing de Serviços - ESPM/RS; Especializado em Gestão da Qualidade Total (TQM) - NKTS/Japão; Lead Assessor ISO 9000 - SGS-ICS; Engº Eletrônico - PUCRS. Atuou como Gerente de Desenvolvimento, de Processos e de Serviços em empresas de médio e grande porte, nacionais e multinacional, líderes de mercado. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e Extensão. Consultor sênior em Estratégia, Gestão, Qualidade e Inovação. Sócio da Intelligentia Assessoria Empresarial.

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