Caso da Máquina de Lavar Roupas: o serviço não é uma…!

Em se tratando de equipamentos da linha branca, lá em casa sempre fomos “fiéis” a determinada marca, até que…

Possuíamos duas máquinas, uma de secar e outra de lavar roupas. A de secar, já apresentava um pequeno defeito há algum tempo, no botão de ligar que não travava. Segundo a assistência técnica, não havia como substituí-lo por falta de peças de reposição, pois se tratava de equipamento importado, fora de linha. Íamos convivendo (travando o botão com um calço), pensando na substituição do equipamento.

lavadora de roupasPassado mais algum tempo, a máquina de lavar apresentou defeito, um ruído estranho, forte, ao entrar em centrifugação. Então tomamos uma decisão, fazer um orçamento para o conserto e, conforme fosse o valor, consertar ou substituir as duas máquinas por uma lava & seca. Chamamos a autorizada para um diagnóstico e orçamento. Nosso limite de decisão era que se o preço do conserto ficasse em até 1/3 do valor de uma lava & seca iríamos realizar o conserto, do contrário faríamos a substituição das duas máquinas.

O orçamento ficou abaixo (mas muito próximo) desse limite, então decidimos pelo conserto. O defeito verificado pelo técnico da autorizada exigiria a substituição do rolamento do motor e de uma peça de fixação do tambor. Ressalto que o único defeito que havíamos reportado era o ruído na fase de centrifugação, e o diagnóstico do técnico era compatível com essa nossa percepção.

Após 3 dias na oficina autorizada, recebemos a máquina de volta. Devo dizer que toda suja, aparentemente por ter pegado chuva e poeira, o que já não causou boa impressão sobre o serviço realizado. Essa impressão não estava errada! O técnico que a entregou reinstalou, mas não testou. Logo após sua saída, para verificar se estava tudo bem, enchemos a máquina e a colocamos para funcionar. Foi então que, para nossa surpresa, ela apresentou outros dois defeitos que simplesmente não existiam antes de ir à oficina autorizada: não parava de pingar água no tambor mesmo com ela desligada e, em utilização, quando o tambor enchia d’água vazava encharcando a área de serviço.

Nesse mesmo dia em que nos foi devolvida e apresentou esses “novos” defeitos, chamamos a autorizada de volta para verificar o problema. O técnico diagnosticou que a válvula de retenção (na entrada de água) precisava ser trocada e que a bomba de exaustão (na saída da água) também. O valor dessa nova intervenção seria praticamente o mesmo do serviço já executado, ou seja, o orçamento original, simplesmente, duplicaria de valor, ficando algo em torno de 2/3 do preço de uma máquina nova. “Como assim?”, exclamei inconformado já que esse valor ultrapassava em muito nosso limite de tomada de decisão pela troca dos equipamentos. Questionei informando que as duas situações (vazamentos) simplesmente não existiam antes de a máquina ir à autorizada.

Como já havíamos quitado o serviço executado, tentamos uma solução que não fugisse ao nosso limite de tomada de decisão. Reafirmei que como não havia esses defeitos antes da execução do serviço pela autorizada, e que o orçamento original de conserto era a metade do valor, nós tínhamos duas opções: ou desfaziam o que havia sido feito (retornando a máquina ao estado em que estava antes de ir à oficina) e devolviam o valor pago, ou faziam o serviço completo sem custo adicional. Claro que não aceitaram!

Então, resolvi contatar a concessionária do serviço, a fabricante da máquina, e questionar a validade do orçamento, a competência no diagnóstico, bem como a confiabilidade do serviço prestado pela autorizada. Usei os três canais disponibilizados, há época, pelo fabricante: 0800, e-mail e mensagem via formulário no site.  Como não obtive sucesso (retorno) por nenhum dos três canais oficiais, usei outro canal, um serviço independente, o site “ReclameAQUI”. Logo em seguida, menos de 24h após postar minha reclamação nesse canal, recebi uma ligação do fabricante, a conversa foi mais ou menos assim:

(F)abricante: Bom dia, posso falar com o Sr. Fulano de Tal?

(C)liente: Sou eu mesmo. De onde é?

(F): Somos da “empresa xxx”.

(C): Por que vocês estão me ligando?

(F): O Sr. registrou uma reclamação no site Reclame Aqui.

(C): Interessante, registrei a mesma reclamação nos três canais próprios de vocês, mas só me retornaram quando registrei reclamação em um canal que está fora de seu controle!…

A partir daí, informei o ocorrido, alegando que não desembolsaria mais um único centavo para consertar a máquina, dado que tínhamos estabelecido um limite de valor para o conserto ou a substituição do equipamento. E, como os novos defeitos surgiram após a execução do serviço pela autorizada, eu não poderia arcar com esse novo custo “surpresa”. Depois de muita “explicação” e sem poder contestar os fatos, o fabricante concordou com a substituição das peças (válvula de retenção e bomba d’água) sem custo adicional.

Por nossa vez, pela falta de qualidade no serviço prestado pela assistência técnica autorizada, e pela falta de atenção ao cliente por parte do fabricante quando tentou acesso por seus canais oficiais, resolvemos (deixar de ser “fiéis” e) substituir as duas máquinas por uma lava & seca de outro fabricante.

Podemos fazer pelo menos dois questionamentos sobre esse episódio:

– A assistência técnica (uma terceirizada) tinha competência para realizar o serviço?  Afinal, consertaram de um lado (o defeito reclamado e, originalmente, constatado pelo técnico), mas criaram problema onde não existia;

– O fabricante da máquina, ao retornar uma reclamação do cliente apenas quando registrada em canal independente foi pró-ativo? Estava, de fato, preocupado em resolver o problema do cliente? Ou, sua preocupação real era resolver um problema para sua imagem e reputação?

Não adianta ter um produto (bem) de qualidade reconhecida se o serviço pós-venda deixa (em muito) a desejar, seja por parte de um parceiro autorizado ou do próprio fabricante. Todo gestor precisa entender que, para o cliente, a qualidade não se restringe ao bem. Via de regra, em algum momento da vida útil do bem, haverá a necessidade de um serviço pós-venda. É exatamente nesse momento que surge a chamada “hora da verdade”, ou seja, o fornecedor (ou um preposto seu) encarando frente a frente o cliente. E, dessa interação, emergirá uma forte percepção de qualidade por parte do cliente. Se positiva ou negativa, só dependerá do fornecedor, de como será conduzida a solução do problema. Com atitude pró-ativa, com competência e, acima de tudo, com método, tudo se resolve, todo cliente sai (em maior ou menor grau) satisfeito se o problema for solucionado.

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Robin Pagano

Sobre Robin Pagano

Pensador, palestrante e consultor sênior em Estratégia, Gestão e Inovação de negócio. Mestre em Eng. de Produção - UFRGS; Pós-graduado em Estudos de Políticas e Estratégias de Governo - PUCRS; Pós-graduado em Marketing de Serviços - ESPM/RS; Especializado em Gestão da Qualidade Total (TQM) - NKTS/Japão; Lead Assessor ISO 9000 - SGS-ICS; Engº Eletrônico - PUCRS. Atuou como Gerente de Desenvolvimento, de Processos e de Serviços em empresas de médio e grande porte, nacionais e multinacional, líderes de mercado. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e Extensão. Consultor sênior em Estratégia, Gestão, Qualidade e Inovação. Sócio da Intelligentia Assessoria Empresarial.

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