Quando lidamos com métricas sobre o desempenho de processos e seus resultados um termo que logo surge é KPI, um acrônimo da expressão de língua inglesa Key Performence Indicator que pode ser traduzida por Indicador-Chave de Desempenho. Mas o que são e como podemos chegar até esses indicadores?
No ambiente corporativo KPI é uma expressão que tem sido muito utilizada, contudo nem sempre bem aplicada. Tenho visto, com certa frequência, gestores, consultores e outros profissionais que lidam com gestão, tratarem qualquer métrica como um sinônimo de KPI. Isso é um sério equivoco, um uso inadequado do conceito, que elimina seu objetivo e benefícios.
Como já sabemos, um dos aspectos essenciais da gestão é a avaliação de processos a partir do uso de indicadores de desempenho, o que permite uma tomada de decisão sobre dados e fatos. Nesse contexto da avaliação de processos, e sua interface com a estratégia organizacional, é que surgem os KPI’s.
Um KPI é um tipo especial de indicador de desempenho, aqueles que estão intimamente ligados à realização estratégica. Ou seja, ao identificarmos quais processos, consequentemente quais resultados, contribuem diretamente para a realização dos objetivos estratégicos, as suas respectivas métricas podem e devem ser classificadas como KPI’s. Portanto, um KPI é um indicador de desempenho, mas nem todos os indicadores de desempenho são KPI’s. Isso dá foco aos gestores, gerando percepção sobre as prioridades estratégicas.
Existem dois caminhos possíveis para a identificação dos KPI’s, um derivado da formulação estratégica e outro a partir da compreensão dos critérios competitivos. O primeiro é o mais adequado, é o caminho natural considerada a vinculação dos KPI’s à estratégia do negócio. Mas, como nem toda organização tem uma estratégia formalmente delineada, precisamos encontrar outra forma para chegar aos KPI’s, então surge o caminho alternativo dos critérios competitivos.
Pelo caminho da formulação estratégica, a definição dos KPI’s será alcançada ao identificarmos os indicadores de performance, particularmente os indicadores de resultado (IR’s), que podem contribuir de forma significativa para os resultados estratégicos. Essa identificação fica muito facilitada quando observamos o mapa estratégico do negócio e seu correspondente painel de controle. No mapa estratégico podemos identificar claramente os processos críticos, do ponto de vista estratégico. Então, ao olharmos para o painel de controle veremos os indicadores estratégicos (métricas de desempenho) desses processos críticos, aos quais devem ser estabelecidas as relações de causa e efeito com os indicadores de resultado de cada Unidade Gerencial (UG), assim amarrando os resultados táticos e operacionais aos estratégicos. Os IR’s (causas) ligados às métricas estratégicas (efeitos) são os KPI’s da UG.
Para o caso de organizações que não possuem uma formulação estratégica formalmente estabelecida, consequentemente não têm objetivos estratégicos e respectivas métricas claramente definidos, a alternativa é procurar identificar os KPI’s a partir da compreensão de seus critérios competitivos, mais especificamente os critérios diferenciadores. Por este caminho, os KPI’s da UG são definidos como os indicadores de desempenho, em especial os indicadores de resultado, que contribuem direta e decisivamente para a realização dos poucos, mas vitais, resultados diferenciadores fortemente relacionados com os ganhos do negócio.
