Há algum tempo atrás adquiri um veículo zero quilômetro, retirado diretamente da concessionária. Era um sedã médio, top de linha, de uma série especial, de marca e modelo líder de mercado.
Contextualizando a situação desse produto, devo dizer que desde que foi retirado da concessionária o veículo apresentou inúmeros problemas de qualidade, de peças defeituosas a falhas de montagem. A lista é enorme, mas vou me deter em um único caso, o tal “desafio!”, o pior problema – uma trepidação intermitente no volante em determinada velocidade –, não resolvido nem pela concessionária nem pela montadora muito embora, em dado momento, eu – o cliente – tenha dado a pista de qual era a possível causa.
Mais ou menos uma semana após a retirada do veículo retornei à concessionária reclamando do problema. Depois de uma rápida examinada pela oficina, a alegação foi de eu havia entortado a roda dianteira direita (de liga leve, de desenho especial, exclusiva da série), possivelmente ao passar em algum buraco. Assim, a solução apresentada era que eu deveria comprar uma nova roda e o problema estaria resolvido. Mesmo contrariado, sabendo que não havia passado por qualquer buraco, acabei cedendo e comprei a nova roda. Resolveu? Não!
Com o problema permanecendo, a nova alegação da concessionária era de que por ser uma roda de 15”, com pneu de perfil baixo (55), era normal (!?) o motorista sentir um pouco de vibração no volante. Para minimizar isso, fizeram balanceamento estático (com as rodas fora do veículo) seguido de balanceamento dinâmico (com as rodas instaladas no veículo). Resolveu? Não! Mas minimizou (ou devo dizer, disfarçou) o problema, diminuindo a vibração ao volante.
Como eu insistia numa solução, afirmando que aquilo não era normal, a concessionária passou a trocar pneus – uma clara proposta de solução do tipo tentativa e erro –, alegando que eles poderiam estar com defeito. Primeiramente substituíram os pneus originais por pneus de mesma marca e modelo, mais de uma vez, mas o problema persistia. Então, passaram a substituir os pneus da marca original por pneus especiais, de outras duas marcas, mais macios. Nada resolvia o problema. No total foram trocados 28 pneus em garantia. Pura perda de tempo, custo desnecessário para a empresa e chateação para o cliente.
Eu, então já bem impaciente, exigi a presença de um engenheiro da própria montadora, para verificar o problema e dar uma solução, no que fui atendido. Mas, a situação pouco mudou… O engenheiro, um representante direto da montadora, não fez nada diferente, parecia ter sido enviado simplesmente para “acalmar o cliente”. Após muito insistir que a causa não estava no conjunto rodas/pneus, o engenheiro concordou com minha sugestão de substituir o conjunto. Minha proposta era a substituição por outro conjunto previamente testado em outro veículo, de mesma marca e modelo, no qual o problema não se manifestava. Feito isso, o problema ainda permanecia. Como eu já sabia, mas queria que eles também concluíssem, a causa era outra. Eu queria uma solução!
Como, entre minhas atividades profissionais ministro aulas sobre gestão e seus métodos, eu acabava por usar esse caso para exemplificar como não se deve agir diante de um problema. Em uma dessas aulas, um dos alunos disse ter vivenciado situação muito similar e que o problema estava na instalação incorreta do motor, que havia sido posicionado inclinado para um dos lados desgastando um dos calços mais do que os outros, o que acabou causando uma vibração no volante em determinada velocidade. Pois bem, ao levar essa possibilidade ao engenheiro e ao responsável pela oficina da concessionária fui totalmente ignorado. Ambos afirmaram que isso não era a causa da vibração (mesmo que eles não tivessem a mínima ideia do que poderia ser)!!!
Quando da revisão obrigatória em garantia aos 10.000km (com uns seis meses de uso do veículo) relatei um ruído estranho na parte externa, embaixo e à frente do veículo, que ocorria se acelerasse rapidamente de um estado parado. No dia seguinte, após deixar o veículo para a revisão, a concessionária me ligou pedindo autorização para retirar o motor do veículo, para poder “dar um passe num calço de apoio do motor”, pois o ruído era causado por um desgaste excessivo num calço de um dos lados. Ao perguntar por que isso ocorreu, a resposta foi “o motor estava mal montado, inclinado para esse lado, forçando o calço”. Bingo! Feito o tal “passe” (emparelhamento na altura dos calços do motor) o problema de vibração no volante desapareceu. Conclusão: a causa era, de fato, um motor mal instalado, como eu havia sugerido que verificassem, mas fui sumariamente ignorado.
E isso é o que precisamos pensar sobre esse caso. Por que, muitas vezes, os clientes são ignorados quando afirmam onde não está a causa e/ou apresentam uma possível causa para o problema? Mesmo quando fazem isso apresentando evidências, com conhecimento de experiências similares, etc. Quantas oportunidades de dar uma solução eficaz – e aprender para prevenir novos problemas – são perdidas por atitudes como essa? Ainda que o cliente tenha convivido com o problema por bem mais tempo que aqueles que supostamente devem dar uma solução e que seja uma pessoa com qualificações que o habilitam a ajudar a encontrar (ou apontar caminhos para se achar) a causa. Penso que isso acontece por várias razões: soberba, menosprezo às informações que o cliente apresenta por ser considerado leigo, despreparo para ou medo de lidar com clientes insatisfeitos, etc. Mas acontece, acima de tudo, por falta de conceitos sólidos sobre gestão e sobre método para solução de problemas.
Esse é um verdadeiro “desafio” que se impõe: escutar – ouvir com atenção a – o cliente!
