Autoconhecimento: reeducando os sentimentos

Somos seres emocionais e precisamos saber lidar com isso.  A  emoção é fisiológica, instala-se em milésimos de segundos, alterando o metabolismo do corpo. No cérebro,  quando um estímulo externo aciona uma memória de carga emocional, o hipotálamo produz as substãncias específicas dessa emoção, potencializando-a.

O sentimento é uma espécie de “digestão” da emoção, sendo ligado ao raciocínio. Sentimentos não alteram o metabolismo do corpo, mas relacionam-se aos comportamentos e crenças dominantes.

Um líder precisa desenvolver o autoconhecimento para não ter oscilações de humor comandados por fatos externos. E, ao perceber-se  “encharcado” de uma determinada emoção, aprende a auditar o repertório de pensamentos que se instala, logo após a carga emocional, reeducando os sentimentos, evitando agir instintivamente.

Caso do Cartão de Crédito: Foi clonado? Aguarde 72h!

Outro dia eu estava em casa, acomodado tranquilamente no sofá em minha sala de estar, assistindo a um bom filme. Então, meu celular acusou o recebimento de duas mensagens SMS seguidas. Fui ver do que se tratava e tive uma desagradável surpresa, daquelas a que todos estamos sujeitos nestes tempos de dinheiro de plástico: eram mensagens de “compra aprovada” em meu cartão, valores que somados ficavam em torno de R$ 4.000, mas que eu simplesmente não havia feito.

Imediatamente fui verificar se meu cartão estava em minha carteira e, sim, estava lá. Então liguei para a Central de Atendimento da operadora do cartão para comunicar e interromper a fraude. Outra surpresa desagradável, absurda! Depois de muito digitar ao telefone – número do cartão de crédito, senha de acesso ao sistema, opção disso e daquilo… – consegui falar com uma atendente. Já fui informando que meu cartão havia sido “clonado” ou algo do tipo, que estavam fazendo compras naquele exato momento com o mesmo, mas que não era eu e que o cartão estava em meu poder. Qual a surpresa? A atendente disse que eu deveria ligar após 72h para registrar uma contestação desses valores, significando que a fraude poderia continuar até lá…

Enquanto eu falava com a atendente, recebo outra mensagem SMS, uma terceira “compra aprovada”, agora totalizando R$ 5.000. Informei a ela e disse que precisavam fazer algo. Novamente recebi a informação de que só poderia registrar uma contestação após 72h. Diante de minha insistência, a atendente solicitou “um momento, por favor” e, sem a menor cerimônia, reencaminhou a ligação para o início do sistema automatizado da Central de Atendimento. Ou seja, simplesmente me ignorou!

Comecei novamente a tentativa de acesso, digitando o número do cartão, senha de acesso, opções, até chegar a um atendente ouvindo a mensagem: “Dentro de instantes o senhor será atendido.” A partir daí o sistema ficava mudo ou me colocavam a ouvir uma “musiquinha”, mas nada de me atenderem. Eu desligava e ligava novamente, e a mesma coisa ocorria. Tentei três vezes, mas sempre que chegava ao atendente, ninguém atendia. Só posso pensar que a primeira atendente houvesse registrado minha ligação e a ocorrência relatada, mas como eu tinha que aguardar 72h eles simplesmente não me atendiam mais.

Então recorri a uma opção que não era o caso, a de roubo ou perda do cartão. Fui rapidamente atendido, e logo informando que não havia perdido, nem haviam me roubado o cartão, mas que ele estava sendo usado indevidamente para compras naquele exato momento. O atendente, agora muito atencioso, informou que a opção que eu havia escolhido (perda ou roubo) era para atendimento prioritário, e que ele estava vendo os valores das compras recém aprovadas em seu sistema. Assim, disse ele, vamos já cancelar seu cartão para evitar novas compras e solicitar um novo. Também vou registrar o que o senhor está me dizendo, que não são compras suas, mas preciso lhe pedir para ligar daqui a 3 dias úteis (as 72h), quando essas compras aparecerão em detalhes em nosso sistema, e assim o senhor poderá fazer a contestação. Disse ele ainda, creio que procurando me tranquilizar, algo como “De qualquer forma, estou anotando sua reclamação. Quando o senhor retornar a ligação para a contestação, isso já estará registrado.”

Chama à atenção nesse breve relato a diferença de atendimento de um para outro atendente. O primeiro, simplesmente ignorou o cliente em nome do procedimento padrão (contestações somente após 72h). O segundo, apesar de passar a mesma informação (3 dias úteis para contestação), agiu de modo a evitar um rombo ainda maior, cancelando imediatamente o cartão e procurando tranquilizar o cliente anotando a ocorrência. O mais impressionante é que o prejuízo acabaria ficando para a própria operadora do cartão, pois facilmente o cliente teria como comprovar que as compras não foram suas.

Que lição podemos aprender com este caso? Este é mais um serviço pós-venda mal executado, pelo menos em sua largada. Só consegui uma solução “burlando” o sistema de acesso, usando uma opção que não era o caso (perda ou roubo do cartão). Enquanto os serviços pós-venda continuarem privilegiando “procedimentos padrão” mal escritos, com atendentes sem preparo e sem qualquer autonomia, em detrimento à solução de problemas de seus clientes, continuarão sendo campeões em reclamações dos clientes. Problemas sempre vão existir, não há processo infalível. Os clientes sabem disso, o que não aceitam (e nem podem) é a forma desatenta, desinteressada e até desleixada, com que o problema é tratado quando pedem “ajuda”. Isso, acima de tudo, se resolve com gestão!

Autoconhecimento: em busca do aprimoramento da racionalidade

Se a racionalidade é o melhor recurso para entendermos como o mundo funciona, precisamos  questionar, com cuidado, a qualidade do raciocínio produzido. O fato de sermos lógicos não significa que estamos certos. O processo lógico depende tanto da qualidade quanto da quantidade de informações. E, na maioria das vezes, falta a tomada de consciência de importantes informações que atuam durante o raciocínio.

Quando desenvolvemos o autoconhecimento,  buscamos aprimorar a racionalidade, contudo precisamos ficar bem atentos, porque parte desta racionalidade está inconscientemente contaminada pelo nível de ignorância que mantemos de nós mesmos.

Autoconhecimento: desafio existencial e sistêmico

Ao  decidirmos melhorar a própria condição humana,  iniciamos uma abertura para sermos um pouco mais conscientes sobre o que nos influencia no dia-a-dia. Vamos em direção a um grande desafio existencial e sistêmico: o  autoconhecimento.

Compreender nossa posição no sistema e o modo como essa posição interfere em nossas decisões, requer aceitar que muitas coisas inconscientes estão atuando em torno de nós. Para utilizarmos a racionalidade a nosso favor, em primeiro lugar, precisamos aceitar que somos sistemicamente controláveis, sendo esse um fenômeno humano incontestável.

Estamos mergulhados dentro de um sistema que é muito maior que nós, e somente se nos dedicarmos a compreender como esse sistema atua em nós, é que teremos condições de melhores escolhas.

Inovação de modelo de negócio: modelo das 4 caixas

Definindo o espaço em brancoO modelo de inovação de negócio proposto por Mark Johnson – modelo de negócio das 4 caixas – foi pensado para que as empresas possam se inserir em uma nova oportunidade de negócio fora de seu core business. Seja uma oportunidade para atendimento a um grupo de clientes totalmente novos ou para atendimento a clientes existentes de uma forma radicalmente nova. A essa nova área de oportunidade Johnson denominou espaço em branco (white space), o espaço de negócios que exigirá a reconsideração fundamental dos blocos construtivos (as 4 caixas) que fazem o negócio atual funcionar.

O aproveitamento dessa oportunidade exigirá novas competências, novas habilidades e novas formas de auferir ganhos. O desenho do novo modelo de negócio, conforme preconizado por Johnson, será constituído por 4 elementos (blocos) fundamentais: proposta de valor ao cliente, fórmula de ganhos, recursos chave e processos chave.

Modelo de negócio das 4 caixasPelo bloco proposta de valor ao cliente será definida a oferta que ajudará o cliente na solução de um “problema” importante (um trabalho a ser feito), de uma forma mais eficiente, confiável, conveniente ou acessível, a um preço determinado. Assim, é nesse bloco que se definirá o que será feito e como isso será ofertado.

Com o bloco fórmula de ganhos serão estabelecidos o modelo de ganhos, a estrutura de custos, a margem unitária e a velocidade de uso dos recursos. Pelo modelo de ganhos será definido quanto se pode ganhar com o novo negócio: preço x quantidade. Com a estrutura de custos ficarão explicitados os custos diretos e indiretos, e a economia de escala. Pela margem unitária se estabelecerá quanto cada transação deverá deixar (após as deduções pertinentes, como impostos e encargos, e custos diretos) para cobrir os custos indiretos e garantir o ganho desejado. Pela velocidade de uso dos recursos se determinará quão rapidamente os recursos devem ser utilizados para suportar o volume alvo, incluindo lead times (tempos entre pedidos e entregas), produtividade, giro do estoque, utilização dos ativos, etc.

Por meio do bloco recursos chave se definem os recursos – pessoas, tecnologias, equipamentos, informações, parcerias, capital e marca – para a efetiva e rentável entrega da proposta de valor ao cliente. E, pelo bloco processos chave se definem quão bem as regras de negócio, as normas de procedimento e as métricas farão da entrega da proposta de valor ao cliente algo repetível e escalável.

Para obter rentabilidade com uma nova proposta de valor aos clientes, dentro de seu espaço em branco, é necessário constituir uma nova plataforma de negócio. Com a aplicação do modelo (de inovação) de negócio das 4 caixas, levando ao desenho dessa nova plataforma de negócio, é possível a uma organização competir e ganhar num terreno em que não está ambientada.