Outro dia eu estava em casa, acomodado tranquilamente no sofá em minha sala de estar, assistindo a um bom filme. Então, meu celular acusou o recebimento de duas mensagens SMS seguidas. Fui ver do que se tratava e tive uma desagradável surpresa, daquelas a que todos estamos sujeitos nestes tempos de dinheiro de plástico: eram mensagens de “compra aprovada” em meu cartão, valores que somados ficavam em torno de R$ 4.000, mas que eu simplesmente não havia feito.

Imediatamente fui verificar se meu cartão estava em minha carteira e, sim, estava lá. Então liguei para a Central de Atendimento da operadora do cartão para comunicar e interromper a fraude. Outra surpresa desagradável, absurda! Depois de muito digitar ao telefone – número do cartão de crédito, senha de acesso ao sistema, opção disso e daquilo… – consegui falar com uma atendente. Já fui informando que meu cartão havia sido “clonado” ou algo do tipo, que estavam fazendo compras naquele exato momento com o mesmo, mas que não era eu e que o cartão estava em meu poder. Qual a surpresa? A atendente disse que eu deveria ligar após 72h para registrar uma contestação desses valores, significando que a fraude poderia continuar até lá…

Enquanto eu falava com a atendente, recebo outra mensagem SMS, uma terceira “compra aprovada”, agora totalizando R$ 5.000. Informei a ela e disse que precisavam fazer algo. Novamente recebi a informação de que só poderia registrar uma contestação após 72h. Diante de minha insistência, a atendente solicitou “um momento, por favor” e, sem a menor cerimônia, reencaminhou a ligação para o início do sistema automatizado da Central de Atendimento. Ou seja, simplesmente me ignorou!

Comecei novamente a tentativa de acesso, digitando o número do cartão, senha de acesso, opções, até chegar a um atendente ouvindo a mensagem: “Dentro de instantes o senhor será atendido.” A partir daí o sistema ficava mudo ou me colocavam a ouvir uma “musiquinha”, mas nada de me atenderem. Eu desligava e ligava novamente, e a mesma coisa ocorria. Tentei três vezes, mas sempre que chegava ao atendente, ninguém atendia. Só posso pensar que a primeira atendente houvesse registrado minha ligação e a ocorrência relatada, mas como eu tinha que aguardar 72h eles simplesmente não me atendiam mais.

Então recorri a uma opção que não era o caso, a de roubo ou perda do cartão. Fui rapidamente atendido, e logo informando que não havia perdido, nem haviam me roubado o cartão, mas que ele estava sendo usado indevidamente para compras naquele exato momento. O atendente, agora muito atencioso, informou que a opção que eu havia escolhido (perda ou roubo) era para atendimento prioritário, e que ele estava vendo os valores das compras recém aprovadas em seu sistema. Assim, disse ele, vamos já cancelar seu cartão para evitar novas compras e solicitar um novo. Também vou registrar o que o senhor está me dizendo, que não são compras suas, mas preciso lhe pedir para ligar daqui a 3 dias úteis (as 72h), quando essas compras aparecerão em detalhes em nosso sistema, e assim o senhor poderá fazer a contestação. Disse ele ainda, creio que procurando me tranquilizar, algo como “De qualquer forma, estou anotando sua reclamação. Quando o senhor retornar a ligação para a contestação, isso já estará registrado.”

Chama à atenção nesse breve relato a diferença de atendimento de um para outro atendente. O primeiro, simplesmente ignorou o cliente em nome do procedimento padrão (contestações somente após 72h). O segundo, apesar de passar a mesma informação (3 dias úteis para contestação), agiu de modo a evitar um rombo ainda maior, cancelando imediatamente o cartão e procurando tranquilizar o cliente anotando a ocorrência. O mais impressionante é que o prejuízo acabaria ficando para a própria operadora do cartão, pois facilmente o cliente teria como comprovar que as compras não foram suas.

Que lição podemos aprender com este caso? Este é mais um serviço pós-venda mal executado, pelo menos em sua largada. Só consegui uma solução “burlando” o sistema de acesso, usando uma opção que não era o caso (perda ou roubo do cartão). Enquanto os serviços pós-venda continuarem privilegiando “procedimentos padrão” mal escritos, com atendentes sem preparo e sem qualquer autonomia, em detrimento à solução de problemas de seus clientes, continuarão sendo campeões em reclamações dos clientes. Problemas sempre vão existir, não há processo infalível. Os clientes sabem disso, o que não aceitam (e nem podem) é a forma desatenta, desinteressada e até desleixada, com que o problema é tratado quando pedem “ajuda”. Isso, acima de tudo, se resolve com gestão!

Em se tratando de equipamentos da linha branca, lá em casa sempre fomos “fiéis” a determinada marca, até que…

Possuíamos duas máquinas, uma de secar e outra de lavar roupas. A de secar, já apresentava um pequeno defeito há algum tempo, no botão de ligar que não travava. Segundo a assistência técnica, não havia como substituí-lo por falta de peças de reposição, pois se tratava de equipamento importado, fora de linha. Íamos convivendo (travando o botão com um calço), pensando na substituição do equipamento.

Passado mais algum tempo, a máquina de lavar apresentou defeito, um ruído estranho, forte, ao entrar em centrifugação. Então tomamos uma decisão, fazer um orçamento para o conserto e, conforme fosse o valor, consertar ou substituir as duas máquinas por uma lava & seca. Chamamos a autorizada para um diagnóstico e orçamento. Nosso limite de decisão era que se o preço do conserto ficasse em até 1/3 do valor de uma lava & seca iríamos realizar o conserto, do contrário faríamos a substituição das duas máquinas.

O orçamento ficou abaixo (mas muito próximo) desse limite, então decidimos pelo conserto. O defeito verificado pelo técnico da autorizada exigiria a substituição do rolamento do motor e de uma peça de fixação do tambor. Ressalto que o único defeito que havíamos reportado era o ruído na fase de centrifugação, e o diagnóstico do técnico era compatível com essa nossa percepção.

Após 3 dias na oficina autorizada, recebemos a máquina de volta. Devo dizer que toda suja, aparentemente por ter pegado chuva e poeira, o que já não causou boa impressão sobre o serviço realizado. Essa impressão não estava errada! O técnico que a entregou reinstalou, mas não testou. Logo após sua saída, para verificar se estava tudo bem, enchemos a máquina e a colocamos para funcionar. Foi então que, para nossa surpresa, ela apresentou outros dois defeitos que simplesmente não existiam antes de ir à oficina autorizada: não parava de pingar água no tambor mesmo com ela desligada e, em utilização, quando o tambor enchia d’água vazava encharcando a área de serviço.

Nesse mesmo dia em que nos foi devolvida e apresentou esses “novos” defeitos, chamamos a autorizada de volta para verificar o problema. O técnico diagnosticou que a válvula de retenção (na entrada de água) precisava ser trocada e que a bomba de exaustão (na saída da água) também. O valor dessa nova intervenção seria praticamente o mesmo do serviço já executado, ou seja, o orçamento original, simplesmente, duplicaria de valor, ficando algo em torno de 2/3 do preço de uma máquina nova. “Como assim?”, exclamei inconformado já que esse valor ultrapassava em muito nosso limite de tomada de decisão pela troca dos equipamentos. Questionei informando que as duas situações (vazamentos) simplesmente não existiam antes de a máquina ir à autorizada.

Como já havíamos quitado o serviço executado, tentamos uma solução que não fugisse ao nosso limite de tomada de decisão. Reafirmei que como não havia esses defeitos antes da execução do serviço pela autorizada, e que o orçamento original de conserto era a metade do valor, nós tínhamos duas opções: ou desfaziam o que havia sido feito (retornando a máquina ao estado em que estava antes de ir à oficina) e devolviam o valor pago, ou faziam o serviço completo sem custo adicional. Claro que não aceitaram!

Então, resolvi contatar a concessionária do serviço, a fabricante da máquina, e questionar a validade do orçamento, a competência no diagnóstico, bem como a confiabilidade do serviço prestado pela autorizada. Usei os três canais disponibilizados, há época, pelo fabricante: 0800, e-mail e mensagem via formulário no site.  Como não obtive sucesso (retorno) por nenhum dos três canais oficiais, usei outro canal, um serviço independente, o site “ReclameAQUI”. Logo em seguida, menos de 24h após postar minha reclamação nesse canal, recebi uma ligação do fabricante, a conversa foi mais ou menos assim:

(F)abricante: Bom dia, posso falar com o Sr. Fulano de Tal?

(C)liente: Sou eu mesmo. De onde é?

(F): Somos da “empresa xxx”.

(C): Por que vocês estão me ligando?

(F): O Sr. registrou uma reclamação no site Reclame Aqui.

(C): Interessante, registrei a mesma reclamação nos três canais próprios de vocês, mas só me retornaram quando registrei reclamação em um canal que está fora de seu controle!…

A partir daí, informei o ocorrido, alegando que não desembolsaria mais um único centavo para consertar a máquina, dado que tínhamos estabelecido um limite de valor para o conserto ou a substituição do equipamento. E, como os novos defeitos surgiram após a execução do serviço pela autorizada, eu não poderia arcar com esse novo custo “surpresa”. Depois de muita “explicação” e sem poder contestar os fatos, o fabricante concordou com a substituição das peças (válvula de retenção e bomba d’água) sem custo adicional.

Por nossa vez, pela falta de qualidade no serviço prestado pela assistência técnica autorizada, e pela falta de atenção ao cliente por parte do fabricante quando tentou acesso por seus canais oficiais, resolvemos (deixar de ser “fiéis” e) substituir as duas máquinas por uma lava & seca de outro fabricante.

Podemos fazer pelo menos dois questionamentos sobre esse episódio:

– A assistência técnica (uma terceirizada) tinha competência para realizar o serviço?  Afinal, consertaram de um lado (o defeito reclamado e, originalmente, constatado pelo técnico), mas criaram problema onde não existia;

– O fabricante da máquina, ao retornar uma reclamação do cliente apenas quando registrada em canal independente foi pró-ativo? Estava, de fato, preocupado em resolver o problema do cliente? Ou, sua preocupação real era resolver um problema para sua imagem e reputação?

Não adianta ter um produto (bem) de qualidade reconhecida se o serviço pós-venda deixa (em muito) a desejar, seja por parte de um parceiro autorizado ou do próprio fabricante. Todo gestor precisa entender que, para o cliente, a qualidade não se restringe ao bem. Via de regra, em algum momento da vida útil do bem, haverá a necessidade de um serviço pós-venda. É exatamente nesse momento que surge a chamada “hora da verdade”, ou seja, o fornecedor (ou um preposto seu) encarando frente a frente o cliente. E, dessa interação, emergirá uma forte percepção de qualidade por parte do cliente. Se positiva ou negativa, só dependerá do fornecedor, de como será conduzida a solução do problema. Com atitude pró-ativa, com competência e, acima de tudo, com método, tudo se resolve, todo cliente sai (em maior ou menor grau) satisfeito se o problema for solucionado.

Há algum tempo atrás, por duas ou três semanas seguidas, passei a receber ligações em meus números residencial e celular, mas quando atendia uma de duas situações ocorria:

– Ouvia uma mensagem eletrônico dizendo: “Aguarde que sua ligação está sendo transferida…” Claro que eu não aguardava, não é era de meu interesse, não havia sido eu quem ligara para ter que aguardar; ou

– Ninguém atendia do outro lado, a ligação ficava muda até que caia, ou eu desligava porque não iria ficar esperando

Eu passei a desconfiar de que era de um banco ou operadora de cartão de crédito querendo me oferecer algo, mas também podia ser algum problema em alguma conta/cartão meu que eu não estivesse sabendo. Por esta última possibilidade fui “paciente” sempre atendendo tentando saber de onde vinha a ligação, mas foi um incomodo. Minha impressão era a de que um mesmo operador de telemarketing disparava ligações para vários “clientes” ao mesmo tempo e esperava para ver quem atendia primeiro, então os outros eram deixados em espera.

Um dia, finalmente, consegui “pegar” alguém para falar. A conversa foi (mais ou menos) assim:

(C)liente: Alô!
(A)tendente: Gostaria de falar com Sr. Robin Pagano.
C: Sou eu mesmo.
A: Estou falando do Banco xxx. Tenho informações sobre seu cartão de crédito. Para sua segurança, esta ligação está sendo gravada. Preciso antes confirmar alguns dados do senhor.
C: Do que se trata?
A: Preciso confirmar seus dados para falar do que se trata.
C: Não, é o contrário, só vou lhe passar meus dados se antes souber do que se trata.
A: Não posso dizer sem seus dados, é sigilo bancário.
C: Por isso mesmo não vou lhe dar meus dados sem saber do que se trata. São informações pessoais e não sei se estou falando com quem você diz ser.
A: (Impaciente…) Primeiro seus dados.
C: De forma alguma, primeiro você me diz do que se trata, do contrário encerramos aqui.
A: (Irritada, falando alto…) Se o senhor quiser saber do que se trata vai ter que ligar para o Banco xxx…
C: (A interrompi…) Passar bem, obrigado! (e desliguei o telefone)

A atendente ficou “furiosa” porque eu não quis lhe dar meus dados. O mais inusitado é que, com certeza, ela estava ali para me oferecer (vender) algo. Afirmo isso, pois entrei no site do cartão, em minha conta, para conferir se havia algo errado, e nada, tudo estava certo. Portanto, só podia querer me oferecer algum produto.

Um detalhe importante: como também tentavam ligar para meu celular, o número do qual ligavam ficava gravado (11 3201—-). Eu tentei várias vezes ligar de volta, mas adivinhem o que acontecia… Ouvia a mensagem: “Não foi possível completar a sua chamada. Por favor, verifique o número discado e tente novamente!”. Pode??? Como vou passar meus dados para quem não quer se identificar???

Há já algum tempo adotei essa postura, de só informar meus dados pessoais após me dizerem (minimamente) do que se trata. Se for de meu interesse, informo meus dados. Se for oferta de algo que não me interessa eu agradeço e encerro o contato sem precisar informar dados pessoais.

O que podemos concluir desse caso? Em geral, nesses processos de telemarketing, ou mesmo teleatendimento, existe uma evidente inversão de valores. O fornecedor “impõe” (ou pelo menos tenta impor) suas regras ao cliente. O cliente é quem tem que esperar, é quem deve informar seus dados sigilosos mesmo não querendo fazer isso, é quem (para não ser deselegante) tem que continuar a ouvir o atendente mesmo quando já disse não ter interesse na oferta, etc. As empresas que entenderem isso – que o cliente deve ser tratado como tal – tem uma grande oportunidade para mudarem seus processos de contato com o cliente e, assim, passarem a ser percebidas como de excelência em serviços.